3.3.7客服中心

（1）执行应急指挥部的指令；

（2）事故后受理相关受害旅客的投诉；

（3）协助处理受害旅客的'赔偿事宜。

3.3应急指挥人员识别标志

（1）所有参加救援行动的人员均应佩戴标有相应的应急救援识别标志（如头盔、袖章、背心等）；

（2）所有识别标志由车站应急工作领导小组办公室统一样式，各部门或责任人员应按要求配备并妥善保管，应急集结或应急救援时，各相关人员应按要求佩戴。

4预防与预警

4.1事故预防

（1）科学合理设臵场地，在售票厅广场设臵缓冲区，缓冲购完票乘客进入候车室；负一楼设臵前臵候乘区，按时间放行进入候车室旅客（布臵方案见附件2）；

（2）有效控制人群密度，争取使候车室内人群密度控制在每平方米0.75人以内，售票厅及广场也控制在每平方米0.75人以内；

（3）控制人群流动速度，必要节点（电梯口、票厅广场收窄处等）高峰时段安排专人值守；

（4）合理调配运力，及时疏运；

（5）及时检修、保养电梯，检查通道、护栏等；

（6）及时检修、保养发电机；

（7）严格实施三品安全检查；

（8）密切留意可疑人物；

（9）科学、及时发布信息。

4.2事故预警

4.2.1预警条件

（1）人群密度过大，判断标准为候车室人行通道处通过较困难，缓冲区挤满人群；

（2）售检票系统出现异常影响售检票速度；

（3）火车东站客流异常，列车大规模晚点或同时到达；

（4）到达运力延误；

（5）人群出现焦躁、起哄等现象。

本预案预警级别为三级预警：三级（现场级）预警、二级（车站级）预警、一级（社会级）预警。

4.2.1预警条方式

车场当班所有现场岗位负责人、所有管理人员配备对讲机，发生预警事件时及时报告。

5信息报告程序

5.1信息报告

各职能部门视情况将险情报至车站应急办，车站应急办对管辖范围内出现的险情进行初步判定，报指挥部审定。

指挥部对信息审定后，车站应急办立即将审定后的信息传达给各相关部门和应急组织，各部门再进行层级向下通知。

拥挤踩踏事故发生后，事故信息实行层级报告制度，紧急情况下可越级上报。

事故信息的报告应当及时、准确和完整，信息的处臵应当遵循快速高效、协同配合、分级负责的原则。

5.2事故报告

车站踩踏事故发生后，事故信息按如下流程层级上报：

（1）事故发生后，事故现场有关人员应第一时间向当班领导如实报告事故情况。

（2）事故信息经当班领导审定后，拨打电话报警（交通事故拨打122，火灾事故拨打119，人员伤亡事故拨打120），并迅速向车站应急办报告。

（3）车站应急办接报后，对险情进行初步判断后视情况向应急指挥部报告。

（4）应急指挥部对信息审定后，决定是否启动应急救援预案。