5、定置定位物品缺少或损坏的,网点未及时申请的考核支行长。
6、因服务态度、业务技能等主观原因造成的客户有理由投诉每次考核200-500元。
县级、市级、省级、国家级媒体或监督单位负面报导、曝光、通报,经查属实的,每次扣1000-10000元。
六、具体措施和要求
(一)采取现场和非现场相结合的方式开展检查
1、非现场检查采取调阅监控的方式进行,每次检查支行长必须按县行检查人要求提供录像时间段,且覆盖“神秘人”检查的所有内容和所有高低柜柜员、大堂经理(助理)、保安等人员,按神秘人检查标准打分,并按本方案考核第一条标准处惩。
2、针对20XX年“神秘人”检查中存在问题和20XX年“神秘人”检查标准分阶段性整改:
第一阶段20XX年1-4月,重点对网点硬件方面进行整改,具体明细如下:
1、三个网点都出现过店招标识不清洁,且出现次数比较多,要求每个网点视具体情况定期找保洁公司清洁;
2、门外张贴、涂写广告,要求支行每天都要安排第一个到网点的人员巡视营业厅内、外情况;
3、营业厅内标识、点钞机开启、绿化内杂物、温馨提示牌由网点负责人安排大堂经理每天上班前先检查一遍,营业期间再不定时检查,发现问题立即整改;
4、填写单据摆放不整齐、柜台前秩序未维护到位、低柜不办理业务时,未摆放服务监督牌,由大堂经理履职到位;
5、自助区无法正常使用、张贴银联标识,由支行安排合规人员及时加钞、标识有损坏立即更换。
同时各二级支行按照《中国邮政储蓄银行江苏省分行营业网点“神秘人”检查标准》逐条对照,对营业厅内外和自助区的墙壁、地面、业务宣传牌、店招等标识等需要进行修复、更换、调整,以书面形式向县行对应部门汇报,硬件设施在第一阶段必须整改到位,若在5月份后发现还有硬件被扣分的,除了本方案其他地方要求扣款外,每分另考核200元,确保在第一阶段达到92分以上。
第二阶段20XX年5月-8月份重点对软件方面进行整改,具体明细如下:
1、大堂经理服饰不规范,如鞋子不是黑色、多余首饰等;
2、低柜柜员使用手机(与业务无关);
3、柜员未做到四声服务:来有迎声(主动问候或主动询问业务办理种类)、问有答声(对于客户的问题要给与回答)、唱收唱付(收款和付款的时候跟客户确定收款的金额)、去有送声(客户离开时要礼貌送别,如“请慢走、请走好、再见、欢迎再来”等);
4、资费标准要熟记;
5、柜员未提醒客户当面清点核对钱钞单据;
6、大堂经理空闲时未主动问候客户、空闲时未礼貌送别客户、未合理分流客户;
7、保安坐姿不端正、保安举止不雅、保安未在厅内走动巡视,协助维护营业秩序。
同时对照20XX年《中国邮政储蓄银行江苏省分行营业网点“神秘人”检查标准》软件方面的要求执行。
最迟从5月份起,县行将对得分未达标的网点开展非现场检查,实时通报并考核,存在问题的柜员当晚留下进行培训并演练,确保同样问题不再发生。
未达标的网点必须将当晚存在问题的柜员应留下学习和演练,并在次日晨会上点评,网点要将学习、演练和晨会上点评的监控录像提供给县支行综合业务部进行检查。
(二)加强培训和演练,提升“软件”
县支行将在3月份开展规范服务礼仪培训工作,做到培训、演练相结合;组织大家看录像(齐鲁银行服务视频),学习、借鉴其他商业银行好的做法,并应用到实际工作中。
网点从4月份开始每天利用晨会时间进行演练。
从5月份重点检查“软件”,整治“软件”不到位。
(三)加强第二阶段检查力度。
“软件”服务是不间断行为,也是最难整改的,因此授予县行服务检查人员和支行长现场处罚权,被处罚人如有异议,可向上一级申诉。
每分考核标准为200元,初犯的必须参加晚间的演练;同样问题再犯的每分考核500元并参加培训半天以上(培训相关费用自理)。
确保在第二阶段服务已基本养成良好习惯,得分在95分以上。
第三阶段20XX年9月-12月,硬件、软件都能做得非常好,服务质量上得到真正的提升,对不能提升的网点加大检查与考核力度。
2023银行提升服务质量工作方案怎么写2
一、加大客户分流,提高离柜业务
充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比,进而分流柜面压力。
同时密切内部沟通,使业务办理更加畅通,尽量减少客户排队时间。
二、落实考核制度,提升服务质量
通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核,提升网点柜面人员服务水平,加强内部检查监督,对违规的服务行为严惩不怠,有效提升服务质量。