三、加强业务学习,提高队伍素质
优质服务需要环境整洁优雅,更要求柜员操作娴熟快捷,客服经理热情专业,这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训,提高服务水平。
同时,全行应从小处着眼,从点滴做起,严格要求自己。
四、完善投诉处理,落实责任追究
全面细致地梳理投诉焦点问题,深入查找引发客户投诉的薄弱环节,分析内在原因,做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决,从源头上防范类似事件的再次发生。
五、把握客户需求,促进产品创新
为服务业务发展的需要,把"以产品为中心"经营模式改为"以客户为中心"服务模式,进行产品创新,根据客户需求来研发、设计产品营销方案,加快营销机制创新,使管理行为趋于科学化、规范化和制度化,适应客户和市场的需要,满足经营发展战略的要求,从而建立起了"以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标"的服务管理体制。
六、积极开展调查,注重客户维护
通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题,给予客户指导。
收集客户的意见和需求,不断更新服务理念,加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新,促进网点服务水平不断提升。
七、创建优秀团队文化,提升文明优质服务水准
坚持"以人为本"的管理理念,把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点,激发员工的能动性和创造性,增加集体的亲和力,推动各项工作顺利开展。
八、持之以恒,常抓不懈
优质服务不能"三天打鱼,两天晒网",全行员工必须提高认识,时刻放在心中,时时见诸行动。
2023银行提升服务质量工作方案怎么写3
文明规范服务是银行业最基本的职责,是打造银行业优质品牌,培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键,关系到整个银行业改革的形象。
作为现代服务业,银行业的竞争归根结底是服务的竞争。
要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟,取得并保持优势,必须把优质服务作为永恒的主题,牢固树立"服务立行"的观念,以客户为中心,实施服务制胜战略,将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面,融入到银行各个业务领域,不断改善服务环境,完善服务设施,改进服务手段,创新服务品种,规范服务行为,提高服务效率。
提升服务质量工作的主要目标和任务应该是:以网点转型为切入口,以大堂销售为重点,以员工能力为突破,进一步提升规范服务,加快形成特色服务价值,基本完成营业网点的客户分流工作,初步形成各自的服务特色;继续深化服务的规范化,建立标准化的规范体系。
形成一批服务特色突出的网点、业务和员工,涌现出一批特色服务典型。
重要意义和创新内涵需进一步认识提升服务质量工作的重要意义。
首先,服务提升战略是打造银行核心竞争力的重要举措。
服务是商业银行核心竞争力所在,交行的服务要能体现出有责任、有诚信,同时能给客户带来增值。
交行人的气质、品格和文化要通过服务传导给客户。
其次,服务质量提升是加快业务发展的重要助推力。
从银行的实践来看,通过服务质量全面提升形成市场口碑,进而带动客户发展、业务增长的成功模式,已在网点PK赛中得到印证。
再次,服务质量提升是加强业务风险控制的有效手段。
服务质量的提升以习惯养成为基础,以规范操作为导向,以合规管理为手段,以风险控制为目标,形成全过程规范管理。
最后,服务质量提升要走流程优化、产品创新、管理精细特色之路。
要切实将服务质量的提升融入日常经营管理,走内涵发展的特色之路。
核心价值和总体标准一方面,要紧紧围绕两个核心价值目标,推进提升服务质量工作。
第一,必须把促进业绩增长作为衡量服务工作成效的重要尺度第二,必须持续改进金融服务,着力提升银行形象与品牌价值。
另一方面,要全面认识和把握提升服务质量工作的总体标准。
着力在以下四个方面下功夫:第一是高效快捷。
要尽快优化服务流程、减少操作环节,提高员工业务操作速度,建立弹性、快速应变的服务机制;第二是安全便利。
要切实形成多元化的服务渠道,实现网点布局合理、综合功能强、分区服务鲜明,电子渠道齐全,服务系统安全、便捷;第三是全面增值。
既要丰富适合高端、中端、大众各类客户需求的产品序列,又要加快培育一支营销能力强、善于发掘客户、指导客户的销售服务队伍;第四是感受愉快。
服务人员要以良好的精神状态和职业素质,为客户提供超出预期的服务,提高客户忠诚度。
管理基础和考核办法首先,服务质量提升的管理模式和工作制度要固化。
建立分支行三大层级服务管理工作指引,强化基层营业网点标准化管理。