12、服务质量的标准:a:舒适感b:安全感c:宾至如归感
13、名词解释:
宾至如归:是指服务责任,任何情况下都应包次友善的态度,作到热情礼貌周到,工作需要认真细致,办事讲究效率,处处关心客人,时时为客人着想,让客人敢到宾至如归的感觉
14、礼貌服务主要标准:
⑴主动:无论壳主一样照顾,无论闲忙一样待客。
⑵热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到。
⑶耐心:做到白问不厌,遇事不急,处事果断。
⑷周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达到标准。
15、讲究礼貌的意义:
讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面,因为餐厅除了提供可口的饭菜,优良清净的就餐环境外,还必须提供优质的服务,一个高水*,高质量的酒店,一定待客有礼,服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感,而且还能体现餐饮服务的质量。
16、餐厅服务礼貌用语有三种:
①常用礼貌用语②称呼用语③问候用语
17、使用礼貌用语注意事项:
1)面向宾客,笑容可拘,眼光停留在宾客的眼鼻三角区,不得左顾右盼心不在焉。
2)要站立姿势,距离适当(一般以1米左右为宜)不要倚靠它物。
3)要举止文雅,态度和蔼,能使语言讲清楚的尽量不加手势。
4)要进退有叙,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走。
18、服务员的素质要求:
1)必须是可靠的,可以信赖的,可靠是一个成熟的标志,也是餐饮服务人员应具备的素质,一个可以信赖的人必须有高度的责任感,和忠于职守自觉为客的服务,并且很好的完成很好的完成自己的任务。
2)能合作共事,一起工作和睦相处,并能主动帮助他人,为完成分配的任务而共同努力,还必须适应各项规范。
3)具有良好的承受能力和自控能力,为集体利益和保证服务质量,服务人员必须承受某些不幸和委屈,努力克制自己,正确对待处理某些矛盾和误会。
4)有较宽的知识面和推销力,熟知本酒店的食品,酒水菜市和有关项目,了解酒店菜势特色和作法,烹调时间和服务方面知识。
5)要有经济头脑和效率感,善于在服务中减少损耗,降低成本,同时在服务中认真计划服务步骤,合理安排行动路线,缩短服务时间提高工作效率,从而更好的为客人服务。
6)熟练掌握专业技能技巧,具有机智的应变能力,对从事餐饮服务人员来讲是十分重要的,也是餐饮人员必备的素质。
19、礼貌服务态度五声:
1.顾客进店有“迎声”
2、顾客询问有“答声”
3、顾客帮忙有“谢声”
4、照顾不周有“歉声”
5、顾客离去有“送声”
20、餐饮服务四勤:
1、眼勤:随时注意客人的举止动态,及就餐表情。
2、手勤:勤加酒水,勤换烟缸,骨碟。
3、口勤:多征求客人的要求与意见。
4、脚勤:多走动,多摆台。
21、服务满意顾客六觉:
1.视觉2听觉3味觉4触觉5嗅觉6感觉
22、餐饮服务七轻:
1.轻手2轻脚3轻拿4轻放5轻说话6轻走路7轻操作
23、餐饮服务八知三了解: