（一）医疗服务中存在的生、冷、硬、顶、推、拖甚至恶语伤人或动手等服务态度问题；

（二）首问（首诊）负责制落实不到位，未尽到告知义务，沟通解释不到位等问题；

（三）诊疗流程不合理，就医秩序混乱，不遵守作息时间和预约坐诊安排等就医体验问题；

（四）违反医疗卫生行风建设“九不准”、漠视侵害群众利益等问题，重点是指定购买等利益输送问题；

（五）医院基础设施不完善，环境卫生脏、乱、差等就医环境问题；

（六）其它上述未涵盖的投诉举报类问题。

医疗技术、损害类投诉等纳入医疗纠纷处置流程，按上级政策和医院相关制度办理，不纳入网格管理，日常由医患关系办公室（行风办公室）负责具体处理。

三、管理机制

通过建立以下三项机制，进一步夯实行风建设一岗双责，逐级传导压力，确保行风建设整体水平得到全面提升。

（一）建立行风建设网格化管理机制。

在落实行风建设主体责任和“一岗双责”的基础上，进一步梳理工作职责，形成上下联动、职责清晰、协同高效的三级网格化行风建设管理工作机制。

即主要负责人抓医院总体行风建设，领导班子成员抓具体科室，科室负责人抓具体人员。

所有行政职能科室均参与网格化管理，具体分包临床、门急诊医技科室。

今后凡职工被群众投诉举报涉及行风建设的问题，经查属实，除当事人要受到相关问责外，相应网格中的网格责任人也要承担管理责任和领导责任。

（二）建立定期通报和考评机制。

检验我院医疗服务质量和工作成效的“金标准”是群众满意度。

结合市卫健委每2月一次的群众基本医疗服务满意度测评、市卫健委反馈重要问题事件、医院每月患者回访及满意度调查工作，每月召开由网格职能科室、涉事科室负责人参加的行风满意度总结分析交流会，对群众反映的不满意事项进行通报，并建立整改台账。

涉事科室将整改报告经网格职能科室、网格领导班子成员签字确认后上报医患关系办公室（行风办公室）存档备查。

（三）建立诉求处置长效机制。

医患关系办公室作为牵头科室，及时组织协调相关职能科室对投诉事项尤其是12345政务服务热线反馈问题进行讨论、解决。

对于群众反映强烈、社会影响较大的事件，网格领导班子成员要亲自主持调查，严肃整改落实，确保答复群众满意。

对诉求事项清晰、查证属实的，按照规定对被投诉人员及网格责任人进行严肃问责。

对涉及服务态度、服务质量类诉求内容模糊、查无实据的，原则上一事一议，按照涉嫌类办件，由被投诉人员承担举证责任。

四、奖惩措施

（一）医院每月设置行风管理考核专项绩效资金10万元，凡当月未被投诉的科室，或虽有投诉经积极沟通化解撤诉的，按科室门诊、住院患者工作量分比例予以奖励，网格职能科室、网格分管领导一并予以奖励。

（二）在医院每月住院、门诊患者满意度回访调查中，科室满意度低于99%的，按降低比率扣罚科室当月常规绩效。

（三）日常投诉对科室的考核严格按照医院百分考核管理制度以及医院《关于加强行风建设有关问题的若干规定》《病人回访制度》《护理人员管理规定》《医（技、药）师考核管理办法》《医德医风考评评分标准》《xx市中心医院政务服务热线管理制度》《投诉事项百分考核扣分标准》等规章制度兑现实施，每月百分考核分数及通报、处罚由医患关系办公室（行风办公室）负责统计分析处置。

同时按以下网格化管理措施处置：

1.凡是被投诉的，一律先予处罚被投诉人300元，确因投诉人无理取闹，被投诉人无相关责任的，经医院研究决定可免于处罚。

2.职工一年内因服务类问题被投诉，经查证属实存在过错的，在第1条处罚基础上，第一次累计处罚责任人500元，责任科室负责人300元，第二次累计处罚责任人1000元，责任科室负责人500元，第三次累计处罚责任人2000元，责任科室负责人1000元，累计3次被投诉的，被投诉人年度考核不合格，按医院有关规定处理。

3.如投诉事件处置上报后市卫健委回访反馈仍为不满意工单的、被市卫健委列为典型投诉的、被上级列为黄色督办单的，再次处罚责任人500元、责任科室负责人300元，同时扣罚网格职能科室400元、网格分管领导200元。

4.对医院造成较大不良影响的、列为橙色督办单的，再次处罚责任人1000元、责任科室负责人800元，同时扣罚网格职能科室500元、网格分管领导300元。

5.对医院产生恶劣社会影响、列为红色督办单的，取消责任科室、主要责任人、科室负责人及相关网格职能科室负责人本年度评优资格。

凡被投诉的人员、科室负责人，日常评先选优中同等条件下一律先不予考虑。

6.涉及到外包单位引起的投诉，对应网格负责人也按照相应条款问责；如涉及主管职能科室有责任的，一并予以问责。

7.职称、诚信等其他方面处罚：一年内因服务类问题被投诉2次及以上，经查证属实的，具体责任人当年度不得聘任到高一层次（等级）职称，不得参与中层干部、护士长、医疗组长竞争上岗。

同时依据《xx市中心医院“信用进医院”工作实施方案》相关要求兑现诚信分处罚。

8.如投诉出现延期办理的，每项扣0.1分，扣罚相关责任科室100元。

9.发生医疗技术、损害类投诉的，被投诉人和责任科室的处罚按上述原则执行。

医患关系办公室（行风办公室）因工作不力或处置不当，致使投诉事项被上级扣分或对医院造成不良影响的，参照网格化职能科室和分管领导的处置执行。