（四）在上级优化流程改善服务工作、数据报送、宣教、来信来访等工作考核中，出现扣分的一并对相关责任科室予以问责。

1.优化流程改善服务工作：主要考核“看病更便捷、检查更方便、医疗服务更优质、护理服务更精细、收费更规范、院务服务更贴心、服务态度更温馨、救治能力有提升、妇幼服务更安全、互联网+医疗服务更丰富、就医环境更舒适、老年服务更全面”12个方面，按照“谁主管谁负责，谁的项目谁负责、谁发生问题谁负责”的原则兑现处罚，每扣0.1分，扣罚相关责任科室100元。

2.数据上报工作：未及时上报数据的，或上报数据不合格的，每扣0.1分，扣罚相关责任科室100元。

3.宣教工作：经核实未按考核标准落实工作要求，每扣0.1分，扣罚相关责任科室100元。

4.信访事项：根据谁的问题谁负责的原则，按责任归属处罚相关责任科室。

（1）每发生一例交办信访事项扣罚500元；

（2）每发生一例信访积案扣罚1000元；

（3）交办的信访事项未按期及时受理、答复、报告的，每次扣罚500元；

（4）答复格式不规范的，每件扣罚1000元；

（5）交办的信访积案未化解的，每件扣罚500元；

（6）属于恶性上访或无理取闹的，经医院研究决定可免于处罚。

5.上访事项：根据谁的问题谁负责的原则，按责任归属处罚相关责任科室。

（1）到市（市卫健委）上访每人每次扣罚500元；

（2）到市（市卫健委）重复上访每人每重复一次加扣200元；

（3）到市（市卫健委）集体（个访3人以上）上访，初防、重访每批次分别扣罚800元、400元；

（4）到省进京非正常上访每人每次扣罚1000元；

（5）到省进京重复非正常上访每人每重复一次加扣500;

（6）进京非访造成恶劣影响的，扣罚2000元。

（7）属于恶性上访或无理取闹的，经医院研究决定可免于处罚。

（五）其他奖励措施。

1.12345政务服务热线接收内容为表扬事项，经医患关系办公室（行风办公室）核实后对所在部门加当月百分考核0.1分，但不超过单项总分。

如拨打虚假表扬电话，一经查实，取消加分，每次扣0.2分。

2.科室全年无责任投诉事件发生，在年度先进集体评选中加2分，且同等条件下优先考虑；对应网格责任人、职能科室负责人年度考核也酌情加分。

（六）其他无法确定事项根据医院研究意见执行。

六、其他要求

（一）提高认识，强化责任。

加强行风建设，优化流程改善服务，提升群众满意度是一项重要的民生工程和政治任务，关乎医院乃至行业声誉，全院干部职工要充分认识其重要性和推行网格化管理的重要意义。

责任科室要管好“责任田”，积极主动抓好推进落实。

要按照职责分工，网格班子成员、网格职能科室每月到具体分包科室切实抓好行风各项工作的落实、督导，确保行风满意度得到全面提升。

凡发现在行风建设网格化管理工作中纵容姑息、瞒案不报、压案不查，或抵制检查、包庇个人等行为，将严肃追究有关责任人的相关责任。

（二）总结经验，持续改进。

医患关系办公室每月对投诉情况进行归纳分类和分析，明确产生投诉的原因，并针对突出问题提出改进方案，相关职能部门针对服务类投诉加强督促落实。

各责任科室要注重举一反三，注重从流程、措施、机制上整改完善。

医院行风工作领导小组定期汇总、通报职能科室督导情况以及网格化实施成效，适时完善优化。

医院将通过召开职工座谈会等灵活方式，倾听职工在生活上、工作中、心理上对医院的意见建议，对职工的问题及时做好解释引导工作，形成持续强化行业作风的合力。

既往有关制度与本办法相冲突的，以本办法为准，本办法试行期为一年。