对可能引发重大舆情的突发事件、热点敏感问题，要及时搜集掌握有关真实信息，做好应对处置准备，增强工作前瞻性和时效性。

（二）快速反应

发现重大舆情后，应立即向局舆情应急处置工作领导小组办公室报告，最迟不得超过1小时，同时向有关部门通报。

应急处置过程中，要及时续报事件处置进展和可能衍生的新情况。

紧急情况下，可电话口头报告突发事件信息，并在30分钟内报送书面信息。

在重大舆情应急处置过程中，要及时续报有关情况。

（三）动态跟踪

对突发重大舆情及处置后的事态实行动态跟踪，适时采取应对处置措施，坚决防止舆情危机发生。

（四）总结评估

在舆情被消除或趋于平稳后，要根据舆情的发生、传播和处置情况及时进行总结、梳理、反思，并健全完善工作机制，不断提高应对各类舆情的能力。

四、工作保障

领导小组要政治站位高、责任心强、懂政策法规，确保一旦发生舆情能够得到及时有效处置。

五、责任追究

舆情应急处置工作实行领导“一岗双责”负责制和责任追究制。

建立健全奖励及责任追究机制，对迟报、漏报、谎报和瞒报突发事件重要情况或者对工作不力、玩忽职守造成重大影响和严重后果的人员，对有关责任人实行问责制。

对突发事件应急处置工作中作出突出贡献的人员，应给予表彰和奖励。

银行舆情应急预案演练方案5

一、舆情为银行业带来的影响

(一)负面舆情易发酵的原因

1.在媒体形式多样、数量激增的环境下，负面舆情往往发生突然，蔓延迅速，并出现多类型媒体交织传播的现象，舆论导向产生的压力不容小觑。

在人人都可能成为媒体以及社会公众监督的大环境下，银行作为金融服务业，业务的公开度、透明度及规范化程度都在接受百姓的监督。

在业务办理、消保投诉处理等过程中，极易产生负面舆情。

根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《2016年中国社交应用用户行为研究报告》显示：微信和QQ为即时通信的主要代表，使用率在90左右，网民使用率为37.1，百度贴吧使用率为34.4。

这些平台均是负面舆情的高发地段。

负面舆情发生后，网民的活跃和媒体的交叉转发，都将使舆论迅速升温。

2.媒体盲目追求“眼球效应"，为取得头条而断章取义，造成不实。

观察社会上的负面舆情，负面导向的评论往往更容易获得认同感，转发数、互动及点赞数高居榜首，无形中加剧了负面导向性。

深究其因会发现，负面情绪之所以常常会占据舆论的主导地位，是因为民众在现实生活中的不满、失落及抱怨在负面舆情中会加重体现，结合媒体的“陌生社交”特点，稍有负面消息就会引来巨大的反应。

而部分新闻媒体把握到民众这种心理，为了提升活跃度和阅读量，在标题设置和行文时，会刻意突出吸引眼球的语句及观点，甚至以偏盖全，造成“标题党”，引来众多“键盘侠”及“水军”的围观，从而使得负面消息在社会舆论中被放大，更加上媒体互动导致负面信息大范围传播，影响消息主体的声誉。

3.媒体对银行业多角度、高层次关注。

在高曝光度的环境下，舆论更多地成为一种“施压”方式，督促银行树立良好的行业形象，合规运营。

随着时代的发展，我国社会主要矛盾的转变体现在金融实践中，即在银行业舆情的关注点上，媒体越来越多的从社会民生角度进行报道。

服务方面的投诉成为媒体和公众的焦点，观察舆情案例，会发现涉及争议性或负面的报道不但转载率较高，负面的评论也往往高举榜首，得到更多人的关注，由此而引发声誉风险。

纵观中国商业银行发展历史，从1993年12月份，《关于金融体制改革的决定》提出政策性金融与商业性金融分离，银行改革方向正式定位于商业银行，直到后来所经历的种种改革，媒体从过去的“关爱有加”变成了“群狼环伺”，银行业负面舆情的敏感性使得银行压力倍增，理性的网络舆论能够督促银行严格规范业务流程，依法合规运营，营造良好的行业形象。

4.负面舆论的导向性促进舆情进一步发酵。

我国网民数量高达7亿之多，网民素质参差不齐，其中不乏有过激言论、断章取义、不分事实的人。

在陌生社交的面具下，不理性的网民常将自己遇到的不满与负面舆情结合起来，用非理性言论发泄对银行、金融业的不满情绪，从而掩盖了实施的真相。

多个负面舆论占据舆情的榜首，会对社会公众形成潜在的负面导向性，为该舆情的控制与事实的还原都造成了极大的不便。

很多负面舆情的再次发酵，往往是因为正面回应的声音没有得到应有的传播，而负面的舆论又导致了新的舆情，导致舆情向更坏的方向发展。

(二)负面舆情带来的后果