1.当景区发生人质绑架案件时，在岗服务人员应立即向部门领导、值班经理、安全保卫部报告，也可直接向应急小组报告。

2.接报后应急处理小组可在事发处就近设立指挥部，并在第一时间报警。

3.在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

4.尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

5.安保、工作人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。

6.及时收集监控录像资料，提供给警方。

（三）斗殴案件应急措施

1.当景区内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

2.如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关。

安保员应迅速到场戒备，防止损坏景区物品。

3.如景区物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。

如有伤者则予以急救后交警方处理。

现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

4.如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

5.协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

（四）发生爆炸物（恐吓电话）应急措施

1.接炸弹恐吓电话时处理办法

（1）任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

（2）假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。

（3）如来电者同意，可将电话转给值班经理或应急组长。

同时通知保安迅速采取行动。

（4）如果来电说完就挂断电话，则立即通知应急组长及相关人员，以便采取进一步行动和对策。

如有录音设备要及时对通话进行录音。

2.接到电话后处理办法

（1）对电话内容绝对保密，并立即通知组长、值班经理。

（2）组长、值班人员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。

（3）应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。

（4）通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员至公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。

（5）警方到达现场并开展搜查时，安全保卫组应知会相关部门领导，以配合警方行动。

3.对炸弹搜索的办法

原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。

（1）应急处理小组或安全保卫组组长负责指导正当的搜索行动。

（2）搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。

（3）如发现情况，应及时报告应急小组或安全保卫组组长，安全保卫组组长接报后须通知警方，并派出安全保卫人员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。

（4）在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门领导，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。

4.事件处理中与有关部门的工作

（1）应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。

（2）妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。

（3）配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。

（4）如有客人要求与某位权威人士通话，值班室工作人员可将电话转给应急处理小组成员。