4、营业厅通过海报、X展架、电视等宣传服务优势。

如以连载形式将营业厅发生的故事在报纸上进行刊登或以电视专题的形式播出。

(四多举措设置客户分流

1、建立营业厅常客关怀教育机制

（1）在营业厅客户中筛选出6个月内办理业务超过6次的“经常性客户”；

（2）在“经常性客户”中筛选出“高峰期客户”；

（3）在“高峰期客户”中筛选出“缴费充值”、“常规”、“其他”三类客户。

2、切实作好预受理工作，在源头减少沟通环节

（1）主动询问客户需求：对进厅客户主动询问客户的需求，做好客户需求引导。

（2）坚守岗位：流动导购人员应坚守岗位，切实履行好职责，主动招呼、接待进厅客户，询问客户需求。

（2）填写预受理单:咨询导购人员和营销经理/值班经理应随时随身携带预受理单和笔，随时进行业务预受理；不需填单时应用纸条记;.

.录好客户需办的业务类型，以便于台席人员办理，避免重复询问与咨询。

（4）询问证件是否齐全:预受理过程中，应根据客户所办业务的需要，做好相应工作，如询问客户是否携带了所需材料或证件、复印证件等，以减少台席业务办理时间。

3、建立营业厅客流高峰预警管理机制，将常态化分流转化为强制分流

（1）充值业务（预缴除外）台席限制受理，进行自助充值，如客户执意要求则按正常流程办理；

（2）查询业务台席限制受理，由引导员引导并教育客户在自助清单打印机或网上营业厅办理；

（3）新入网用户尽可能使用套卡办理。

4、建立四级分流岗制度，落实厅内分流

按照营业厅客户分流服务流程、内容，以及相关分流岗位职责，将营业厅分流岗分成四个级别，分别承担不同级别的分流职责。

（1）一级分流岗：迎宾咨询岗

获取客户信息，指引客户至相应的服务功能区。

必要时与功能区的服务人员做好沟通。

（2）二级分流岗：流动导购岗

.根据现场状况，及时分流不同功能区和不同业务受理台席前的客户，通过不同功能区分流、安抚客户，维持现场有序服务。

（3）三级分流岗：值班经理岗

客流高峰期，值班经理监督、指导现场分流服务，并协助咨询岗、导购岗做好客户分流服务。

（4）四级分流岗：保安岗

客流高峰期，协助迎宾岗、咨询导购岗做好客户分流服务，如：取号、自助终端服务指引、维持各功能区内客户秩序。

五、营业厅短板提升改进要点（一）营业员整体表现提升

1、强化素质培训，促进服务人员能力提升

（1）熟练掌握各类业务知识，包括基础业务知识；新业务知识；业务操作知识等

（2）下发《营业厅先进经验推广制度》，将每季度营业厅互查变更为全市片区式巡回交流、针对入围的营业厅服务管理先进经验实地考查评审

（3）开展短信互动答题培训——试题维护省客户服务中心协助（4）开展自办厅与合作厅双向交流活动。

对于服务较差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式促进其服务提升

（5）建立“傻瓜手册”（营销、服务、管理），让一线在营销、服务、管理方面能快速上手，快速见效，全面提升一线服务营销效率

（6）开展岗位练兵和技能竞赛活动，全面提升服务人员能力；（7）利用晨会或者班后会时间开展以及其他适合的时间开展，主要由培训负责人或者指定的培训人员进行宣贯。

（8）对服务规范方面的培训可采取多样化培训形式，如情景模拟、演练演示、案例分享等固化业务知识和技能。

（9）营业厅经理、营销经理或者营业员在晨会、营业厅闲时对日常工作反映上来的疑难问题进行提问抽测。

2、多种形式，熟悉掌握

通过多种形式，如难点卡片，彩信班前会，QQ学习群，业务PK赛等提升员工的业务素质。