（1）业务疑难卡片：收集营业人员日常业务中的疑难问题，作出相应答案，并以卡片的形式发给营业人员进行熟悉。

（2）彩信班前会：市场部发布的重点热点业务，运用第二天的晨会及闲时等其他时间进行抽测，巩固效果。

（3）飞信或QQ学习群:通过飞信或QQ等方式建立学习群，针对疑难业务或热点业务进行讨论。

业务PK赛、业务宝典点击赛等：（4）通过组织各类PK赛，激励营业员不断地去熟悉并掌握业务;.

.知识，提升业务处理的准确程度和熟练程度。

3、平衡好销售计件薪酬与服务质量考评之间的关系，加强营销服务协同，严禁违规操作。

（1）在营业厅量化薪酬方案的设计中，应本着“服务为基础、销售为导向”的原则统筹兼顾服务质量考评与营销计件激励，将投诉率、满意度、差错率等质量指标作为基础考评项，直接影响员工最终薪酬。

（2）对于违反“五条禁令”的违规开通业务行为，发现一起、查处一起，按员工奖惩条例严肃处理并全员通报警示。

（3）加强对一线人员的信息安全管理，规范一线人员操作权限和流程，并对信息操作行为定期稽核。

（4）切实加强自营厅引商入柜人员管理。

自营厅厅经理作为营业厅日常管理的第一管理人员，应将引商入柜商家人员纳入统一管理范畴，所有人员严格按照自营厅服务规范开展工作。

全市所有营业厅（包括自营厅、自建他营厅、他建他营厅）均应按照自营厅服务规范实施，并严格考核。

4、强化关键环节的服务质量管控，保障客户感知

围绕营业厅服务中影响客户感知的排队等候时间、业务办理速度、人员服务质量、基础服务设施等关键环节，强化营业厅的服务质量管控，重点做好以下工作：

（1）持续开展营业厅排队等候问题治理

营业厅排队等候一直是客户关注的焦点问题。

县分公司应以营业厅集中化管理为契机，通过等候期间预处理等方式简化终端销售、4G套餐推荐办理、开户、过户、变更套餐、组建家庭虚拟网等复杂业务的台席受理流程；同时，加强营业厅现场管理，加快推进走动式营销，提升用户业务办理便捷度。

所有自办营业厅全面配置智能客户端，实施简单业务走动式办理，分流客户排队，提升客户业务办理满意度，确保客户等候时间不超过10分钟，单一业务办理时长不超过3分钟的质量要求。

（2）强化电子渠道业务分流。

对集团公司要求台席强制分流的5大类15小类业务必须实行强制分流，通过厅内自助终端、网上营业厅进行办理，安排厅内走动式销售人员实施客户引导与使用习惯培养，台席不再进行办理。

5、严格执行营业厅服务标准和基本工作规范，树立良好的服务形象

（1）执行客户协议的签订和打印（保证客户留存），减少企业生产经营风险，确保客户知情权；

（2）执行实名制登记，确保客户信息安全；

（3）营业厅需公示服务时间和服务承诺，张贴物价局监制的价目表等；

（4）按照营业厅设备配置规范配备自助服务终端和客户体验设备；功能区域集中并标示明显。

（5）自办营业厅应建立4G业务办理“专柜”，落实4Ｇ业务专员，加强４G卡、业务办理和终端销售的落地执行。

6、围绕4G流量经营、存量经营等核心工作，做好营销服务协同

一方面结合4G终端销售，大力开展USIM卡主动换卡服务、4G流量套餐导购和精准推荐办理、4G业务体验等重点工作；另一方面强化营业厅的存量客户保有工作，积极开展营业厅常熟客计划，加大针对性服务关怀和业务营销，并协同电话经理做好高星级客户的二次接触和营销服务执行，提升营业厅存量经营能力。

（二）业务办理快捷提升

建立营业厅BOSS系统报障流程、从支撑和人员两方面保障业务办理快捷

1、业务办理熟练，要求业务办理程序熟练、业务办理速度快、业务办理准确度高

2、下发单项业务办理时限规定，如基础业务入网8分钟，补换卡3分钟；重点新业务：彩铃、彩信、飞信3分钟；开展单笔业务办理时限调研并制订超限考核措施

3、制定《营业厅设备检修记录表月报表制度》，做好系统故障的记录和反映，对营业厅电脑终端定期维护、检查

4、严格执行单列排队用户3人以上不得主动推荐新业务的要求以班组为单位，加大内部业务技能培训和业务操作竞赛

5、统一业务解释口径，最大限度地缩减解释时间6、采取多种激励方式，提高营业人员服务主动性（二）营业厅排队等候提升

1、加强电子渠道宣传推广、培养客户对电子渠道的使用习惯、搞营销活动促进电子渠道使用普及率

2、落实忙时提醒和忙区提醒，忙时厅经理必须进行现场管理，开启所有台席并开通快速业务办理通道，配备充足的导购人员，对到营业厅办理充值、查询等业务的客户，引导使用自助终端

3、在营业厅入口处、休息区设置告示牌，放置电子渠道使用手册，针对等待的客户发放电子渠道操作手册，指导客户使用

4、做好预点单服务，让客户准备好相关的资料或证明。

5、对等候中的客户主动进行业务介绍和宣传，对于等候尤其是站立等候的客户，可以广播随时告知客户排队进度、缓解压力、适当降低客户的期望。