四、应急事件处置工作

（一）处置医保业务处理系统故障的应急预案。

1、判明情况。

应急处理小组首先应立即判断系统故障范围与故障原因，理清系统故障。

2、及时报告。

应当及时向本单位领导汇报情况，向硬（软）件供应商、网络供应商（电信、网通等）口头通告故障情况。

3、维护秩序。

本单位的有关领导应及时组织人员做好解释和疏导工作，维护单位的秩序，并根据情况加强一线工作人员力量。

4、抓紧修复。

如属本单位范围内的系统故障，应快速查找系统故障的原因，并及时修复，争取尽快恢复系统的正常运行。

如遭遇停电，应当在备用电源工作时限内，确保应急照明的及时启用并及时做好电脑数据的存储和备份工作。

5、做好善后。

预计在短时间内难以恢复系统运行的，应当区别情况，分别作如下服务处理工作：

（1）属于一般情况的，可以先手工办理再补录的，视情况增加人员力量予以快速手工办理；不能手工办理的，应当尽可能做好解释工作，请参保人员在系统恢复正常后再前来优先办理。

（2）确实属于特殊困难，难以再次前来办理的，可采用可能的方式，留下有关办理资料和联系办法，在系统恢复正常并代为办理后，用邮寄、快递或上门等方式处理。

3、确实属于疾病诊疗急需办理的，可与定点单位的医保部门联系，先保证其正常就医或购药，然后补办手续。

（二）处置严重社会治安案件的应急预案。

1、当发生社会治安案件时，应当尽力避免与犯罪嫌疑人发生正面冲突，保持镇静，避免激烈言辞和过激行为，首先保证在场的参保人员和工作人员的人身安全。

2、在可能的情况下，应当立即向110报警并向本单位领导报告。

如犯罪嫌疑人逃离现场，也应当立即向110报警并向本单位领导报告。

3、在安全人员到达现场后，应当积极配合警方工作，疏散无关人员和围观群众。

4、在公安人员未勘查现场或当场未处理完毕之前，应当注意保护好现场。

5、如有较为严重的伤者，应当立即拨打120急救电话以及时送往医院救治，并将情况及时报告公安人员和本单位领导。

6、当发生重大设备设施等盗窃、破坏事件，造成不能正常开展业务时，除按本程序处置外，同时参照医保业务处理系统故障的应急预案处置。

7、案件发生后，应及时将工作安全监控的摄像资料进行备份，作为报警依据。

（三）严重灾害事故。

1、判明情况。

立即判断灾害情况、初步原因及其影响程度。

2、及时报告。

现场工作人员应当及时向本单位有关领导报告。

3、疏散人员。

本单位的有关领导应及时组织人员做好解释和人员疏散工作，维护现场秩序。

4、及时救治。

如有受到伤害者，应当初步判明情况，将发病者安置在合适场所和位置。

需要紧急救治者，立即拨打急救电话120以及时卷入医院救治（本单位应当派员陪同），并尽可能及时通知发病者的家属或其工作单位。

5、抓紧修复。

立即通知有关单位进行抢修，同时估计恢复服务的大概时间。

6、做好善后。

预计在短时间内难以恢复服务的，应当区别情况，做好服务处理工作（具体同上）。

（四）处置服务对象突发疾病的应急预案。