总机时刻保持酒店内外联络畅通。
大堂副理做好客人的解释工作,并随时做好抢险,协助医务人员抢救伤员等工作。
事后检查抢修:
迅速收拢人员,各部门加强对受损情况的检查。
及时与工程部联系抢修补救工作,同时部门间开展互救。
九、接待VIP的安全保卫方案
成立领导小组和安全指挥中心:
接待VIP领导小组成员分别由酒店总经理和各部门经理组成。
组长:总经理
副组长:副总经理
成员:各部门总监、经理
安全指挥中心设在保安部监控室,由保安部经理、副经理全天24小时轮流值班。
做好接待前的安全准备工作
配合公安部门检查和准备。
负责对大堂外围车辆的控制,及时与交管部门对大堂外围车辆进行清理。
由保安部派专人配合其对酒店有关安全及消防设施的全面检查。
客人入住期间,公安部门在酒店的协调和接待工作,由保安部负责。
前厅部提前确定VIP客人入住楼层和房号。
管家部对所确定房间进行特别处理和清洁,如有维修项目尽快通知工程部。
餐饮部把好食品卫生关,所有食物一定要留样。
保安部负责对大堂外围车辆进行清理和控制,同时停车场留出足够的车位,供VIP车辆停放。
保安部提前安排人员到VIP楼层定岗。
各部门列出接待VIP人员名单及负责人名单,以便审定。
总机员工不可将客人姓名、房间号及入住资料告诉来访、来电客人,总机要严格控制VIP房间的骚扰电话。
保安部成立应急小组,做好预防各种突发应急事件的准备工作。
十、发生盗窃案处理程序
保安部接到报告后,主管马上同大堂副理去现场处理。
到达客房后由大堂副理敲门并表明身份。
向客人了解丢失物品的前后经过和物品种类,价值等详细情况,请客人填写财务遗失报告。
如果丢失贵重物品或重要证件,要询问客人是否报警,如要报,可按程序报警并封锁现场,提醒客人不要随意翻动物品,等待警方人员到来。
如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大,但客人不愿意报警,可按以下程序处理:
请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况,或在客人同意时同大堂副理进房查找,但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹,制作现场简图,并拍照备案——详细记录客人的陈述。
检查楼层所有可能藏匿赃物的区域,如:空客房、服务间、管道井,走廊等。
调查有关人员,并制作笔录。
由保安主管写一份详细调查报告并附客人财务损失报告。
十一、客人报告的“丢失/盗窃”物品事件的处理程序
大堂副理所收到的所有报失案应当立即交给保安部经理。
保安人员在大堂副理和其他部门主管的帮助下着手进行调查,所有员工应全力合作。
如果事故发生在酒店范围外,客人要求报警,一名保安员就陪同他去公安局。
如果事故发生在酒店范围内,保安人员将进行调查;保安部经理或主管会同大堂副理向客人了解丢失物品种类,价值等情况,并请客人填写“财务损失报告”。如果客人要求报警,可按程序报警并封锁现场,提醒客人不要随意翻动物品,待警方人员到来,在酒店范围内保安人员予以协助。