(五)伤亡事故发生后,旅行社应在及时组织救护的同时,核查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码以及在国内外的保险情况,并进行登记。有死亡事故的应注意保护好遇难者的遗骸、遗体。对事故现场的行李和物品,要认真清理和保护,并逐项登记造册。
(六)伤亡人员中有海外游客的,旅行社在对伤亡人员核查清楚后,要及时报告市旅游局和外事部门,并及时通知海外旅行社。
(七)在伤亡事故的处理过程中,旅行社要会同相关部门认真做好伤亡家属的接待、遇难者的遗体和遗物的处理以及其他善后工作,并负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供相关证明文件。
(八)旅行社应协同相关部门妥善处理好对伤亡人员的赔偿问题。
(九)事故处理结束后,旅行社要认真经验教训,建立事故档案,进一步改进和加强安全管理措施,防止类似事故的再次发生。
旅行社应急预案管理制度6
为使广大员工更好地树立“安全第一、服务至上”的经营理念,更好地保证出游者的切身利益,更好地维护“杭州假日”和“余杭旅游”的形象,结合当今旅游活动中出现的各种新动向,公司特制定以下应急方案以利于旅游活动的顺利延续和运作:
1、导游服务方面:若一旦出现导游员违反相关条例规定的行为,顾客投诉后一经查实无误,公司将严肃处理。如发生客人要求中途换导游(因导游工作失职)和事后扣团款等情况所造成的经济损失,由该导游本人承担,必须向客人致歉及承担相关责任。
2、用车方面:由本社安排的旅游车辆,万一中途出现故障,视故障情况、客人等候时间长短、客人反映程度进行就近更换或派车接团处理。在行程结束前由导游员就“车辆问题”向客人再次致歉,取得客人的谅解和支持,必要时按有关条例的规定向客人予以赔偿。
3、降低服务标准方面:这种现象(如火车卧铺少了,三星住宿变二星了等等情况)若有发生,即由带队导游致歉并解释说明,尽可能取得客人的谅解和支持,并视情在当地或返程后对客人做出相应补偿。
4、客人因自身原因造成伤病情况:首先由带队导游对其进行必要的帮助,并视情送往医疗单位诊治、治疗;其次,对伤病者进行必要的照顾并安排好其他旅游者;最后负责协助伤、病者办理相关返程和转移手续。
5、当出现意外伤害事故时(如交通事故、景区摔伤等):带队导游必须具备简单救护技能,对伤者进行必要救治;及时向旅行社和有关部门报告,要求单位和有关部门的帮助,做好其他旅游者安抚工作,及时记录有关情况,以利受伤害者和单位向有关责任单位索赔。
6、其他意外情况出现时(如自然灾害):带队导游应大胆灵活处理并及时记录和报告,以利总结和查验。
7、出团前一天,应针对该团旅游者的背景、旅游车辆(飞机、火车等)的概况、地形、路线、目标景点地形地貌和当地风土人情以及遇到突发事件的处理等,对带队导游进行相关培训。