六、营业厅的突发事件预防

（一）遭到投诉用户围攻

1.店长第一时间对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。

2.劝解无效或当事人无理取闹，造成营业厅无法正常营业的，应立即向上级领导报告，并视情况向公安机关报警。

3.若当事人有极端行为（如砸、抢营业厅）或极端行为倾向时，物业护卫人员应控制住首要分子，严厉制止其行为。

同时启动“抢劫应急预案”。

4.营业厅应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。

（二）寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业厅秩序

1.店长应立即向上级领导报告，了解事发原因，妥善解决当事人合理的要求，同时劝导当事人离开营业区。

2.若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。

劝说无效的可给予适当警告。

警告无效的，拨打110报警。

3.营业厅按规定保存好监控录像资料备查。

（三）客流量激增

1.视情况增加营业台席，延长营业时间。

店长要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道办理业务，或引导客户到客流量较小的营业厅办理业务。

2.关注营业厅内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。

（四）客户在营业厅突发疾病

1.营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。

2.客户突发重大疾病时，不要轻易移动客户，应立即拨打120或其它急救电话，并维持好现场秩序。

3.应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

4.营业厅按规定保存监控录像资料备查。

（五）客户在营业厅遗失物品

1.应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在受理柜台、休息区等可能遗失物品的地方查找。

2.确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。

若客户要求营业厅赔偿遗失物品时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时配合客户报案。

3.要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。

4.按规定保存监控录像资料备查。

（六）营业厅拾到客户遗留物品

1.拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。

无法当面归还的，由至少2人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。

2.通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。

在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。

3.失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。

七、营业厅的第三方人员人身伤害的预防

1.发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。

2.客户受伤较轻的，如属于营业厅设施设备原因造成伤害的，营业厅人员应主动协助客户到医院治疗。

属于自身原因造成的，应主动和客户沟通，进行安抚宽慰。

3.客户伤势较严重的，不要碰触和挪动客户，应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

同时拨打120或其它急救电话。