1、银行自身运营管理不善

银行的运营管理包括日常业务的运营管理、银行人员管理、银行文化管理、银行声誉风险管理等各个方面。

银行自身的运营管理是其声誉和口碑形成的根本。

若客户提出自己的业务和服务需求银行无法满足，必然会给银行带来舆论压力，影响其声誉和形象。

银行运营管理不善从短期来看，会造成客户以及客户对其信任的流失；从长期来看，会造成银行在资本市场竞争力的下降，对其的长远发展也会造成危害。

2、客户的维权处置不当

随着客户维权意识的增强和诉求表达方式的日益丰富，银行业的投诉率直线上升，如果银行机构处理信访投诉的机制不够完善，解决渠道不够通畅，处理手段不够巧妙，客户在多次投诉、申诉无果的情况下，可能会借助媒体发泄负面情绪，博取公众关注和社会同情，借助舆论压力来化解纠纷，从而容易引发舆情风险。

如“信阳市民不知情上黑名单，银行否认冒名贷款”舆情，起因仅为客户对在不知情的情况下被贷款20000元、被列入个人征信系统黑名单不满向银行投诉，银行接诉人员未及时给予该投诉人员答复，数次交涉后，该银行回复称其是姊妹间的经济纠纷，不是简单的冒名贷款。

客户逆反心理被激发进而向媒体投诉，新浪、《东方今报》等多家媒体争相报道，给该行带来了巨大的声誉压力。

3、网络谣言横飞

新媒体时代，贴吧、社交媒体、微信等成为客户抱怨和吐槽的渠道，也成为造谣传谣的“温床”，特别是网络舆论以极强的渗透性、延展性和互动性，加剧了简单问题的复杂化。

如“在邮政储蓄银行存钱，竟然不翼而飞了”的舆情事件，始于有人在百度贴吧上发帖称“该银行网点存款被吞，并且无法讨回”，并称“XX邮政储蓄银行要倒闭了，大家赶紧去取钱”。

这则爆炸性新闻迅速在社交媒体、微信传播，部分媒体未核实也予以刊发转载，引起了民众恐慌，舆论发酵致使群众陆续前往邮储网点办理取款，并波及到当地市县和周边的数个乡镇，给该行带来巨大的声誉风险，是一起典型的因民众以讹传讹而引发重大舆情风险的案例。

4、“媒体人”的不当报道

在新媒体时代，媒体人不再只是媒体记者，人人都能在网络发表自己的意见和看法，人人都是媒体人。

实践中，不乏一些不法分子或动机不纯的人，针对银行业日常经营服务中的薄弱环节或瑕疵，断章取义、制造假象，借助政府部门对群众利益的关切来施加压力，以此谋取不当私利。

近年来，一些媒体尤其是一些小报、网站、论坛、贴吧等迫于生存，利用自身掌握的话语权和舆论工具，被利益“绑架”而丧失职业道德，挟“舆论”以令银行，以此谋求不当利益。

如何健全银行舆情应急处置预案

健全银行舆情应急处置预案的目的是疏通舆情处置的流程，提高舆情处置的效率和能力，这一过程应当包括舆情监测、舆情识别、舆情处置三个方面。

1、舆情监测

银行应建立专门的舆情管理部门，配备专业的舆情工作人员，并借助现代化的网络舆情监测预警系统，对相关的舆情进行全面监测，实现关键词设定、热点识别、倾向性分析、趋势分析、预警和统计报告等功能，以便舆情工作人员可以及时、准确地掌握舆情风险并做好处理。

2、舆情识别

舆情管理部门对舆情内容进行识别和判断后，对正在形成、有可能产生更大范围影响的舆情信息进行识别和筛选，出具舆情评价报告，并通过舆情管理领导小组形成专门的舆情应对预案，为接下来的舆情处置做好准备。

3、舆情处置

建立健全的舆情应急处置预案，及早、及时的发现舆情风险，采取有针对性的舆情处置措施是控制、化解银行舆情风险的一个关键点。

舆情一旦发生，银行应本着及时反映、分级处置、主动出击的原则健全舆情应急处置预案，做好舆情应对。

（1）及时反应

自媒体舆情危机普遍具有光速传播的特点，短短数小时就有可能将突发事件发酵为有重大舆论影响的事件。

因此，银行也必须顺应舆情传播的特点，第一时间做出适当反应。

（2）分级处置

应对银行舆情危机是一项复杂的系统工程，银行必须根据不同的负面等级建立一套成熟的危机分级处理预案。

可将负面舆情分为一般负面、中等负面和重大负面三个等级。

对于一般负面的信息无须直接应对，商业银行只需对发展趋势进行持续关注和分析；对中等负面信息则应该进行适当干预，避免其演变为全局性的重大危机；而对于重大舆情危机，商业银行应争分夺秒，各部门联动，共同应对，不遮不掩讲真相、换位思考讲感受、开诚布公讲态度，切勿与事件“划清界限”，置身事外。

（3）主动出击

银行可以邀请网络意见领袖开展银行产品服务体验，激发意见领袖的真实正面口碑，形成正面舆论场；也可以打造务实有效的官方媒体，如官方社交媒体、微信等，建立网络粉丝群，通过各类线上线下的活动聚集品牌口碑贡献者，使其成为品牌长期资产。

在研究如何防止和处置舆情危机时，银行更要看到自媒体的正面效应，充分利用自媒体相关平台“信息集散地”和“舆论放大器”的作用，贯彻自身的营销理念，树立良好的社会形象。

2023银行舆情应急预案演练方案4

银行上海总部，各分行、营业管理部，各省会（首府）城市中心支行，各副省级城市中心支行；清算总中心；国家开发银行，各政策性银行、国有商业银行，中国邮政储蓄银行，各股份制商业银行；中国银联：

优化营商环境，推进电信网络诈骗和跨境赌博资金链治理，统筹做好优化小微企业银行账户服务和风险防控工作，提升银行账户管理质效，切实解决小微企业开户难问题，现提出如下意见。

一、优化银行账户开户流程