温州银行通过以下三方面实现流程再造：

1.优化流程，提升交叉销售成效。

一是针对厅堂销售，对营业网点各岗位的协同营销流程进行细化，增加配套系统功能支持。

对新客户组合营销，实现厅堂队伍交叉销售，增大厅堂销售利用率。

二是针对外拓营销，优化财富管理进企业流程，完善社区银行营销、券商、商户营销等外拓营销和交叉销售流程。

2.对柜面综合操作系统、信用卡系统、个贷审批系统进行流程再造或优化，减少重复操作、重复授权与形式审查、审批环节。

同时实现行内各系统间数据共享，并通过各系统提示有效信息，增加客户产品营销提示与风险提示功能，提升交叉销售成功率。

3.提升网点产能，打造专业化销售队伍。

一是做好营业网点销售管理规范化、流程化，明确网点各岗位职责与协作配合关系；二是打造客户经营的财富顾问队伍，提供专业化的指导和支持；三是构建财富管理中后台支持体系，构建覆盖市场分析、产品研究、策略建议、客户关怀等的支持服务架构，实现销售服务工作流程标准化、流程化。

（七）强化零售业务的激励考核导向

1.基于经营目标考核办法，全面考虑零售业务主体指标与战略指标设置，运用双边记账、多边记账等记分方法对交叉销售考核进行激励。

强化个金业务在全行业务考核中的占比；提高个金产品在营销人员中的计价和占比。

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2.整合队伍职能，实现“一业为主、兼做其他”。

一是整合个金客户经理（社区经理、理财经理）和客户经理队伍职能，实施资质互考，实现“一业为主、兼做其他”的交叉销售模式;二是推动客户经理等级标准化岗位体系建设，搭建不同层级客户经理的“能力模型”，提升客户经理交叉销售的能力。

3.制定零售业务推进计划。

每年面向分行制定年度行动计划，提高发展策略的权威性和有效性，加强对分行指导，确保发展策略有效落地。

（八）以客户体验为导向，提升综合服务水平

从网点客户服务、客户经理对客户的服务和客户服务中心三个维度打造一套全方面的客户服务体系。

“以客户为中心”推动多渠道体验建设，明确各渠道差异化定位，实现物理网点、电子渠道、人工服务的有机结合。

一是整合网点内柜面业务办理流程，实现客户一次填单、一次签名、一站受理，柜员一个界面即可完成全部业务交易；二是优化电子银行业务操作流程，实现界面直观、操作便捷、流程简易、渠道通畅等要求；三是开发引进新客服系统，全面整合各项业务咨询，提高客服服务水平。

设立信用卡专用客服热线，提升客户体验感受;四是建设互联网客服中心和微信服务平台，实现互联网渠道客户直接服务。

四、结束语

本文建立在总结当前温州银行零售业务转型经验的基础上，介绍了当前经济形势下城商行如何树立大零售发展战略，以及对新常态下城商行零售业务发展转型、打造精品零售银行提出一些具体的措施和建议，以期为未来城商行零售业务发展和转型方向提供思路。

银行零售业务发展思路和措施3

科技的进步、经济的发展使得人民生活水平逐渐提升，商业银行在经济新环境下也面临着良好的发展机遇，但与此同时，激烈的金融竞争，也给商业银行提出了新的要求，只有重视重视零售业务发展，并实现良好转型，才能顺应时代要求，获得新的发展生机。

一、商业银行零售网点现状

从目前我国商业银行的经营现状来看，服务的对象基本上可以分为批发、零售两种模式。

批发业务所针对的服务对象主要是企事业单位，而零售业务则是以个人或小微企业为主要的服务对象。

业务内容主要涵盖了融资、存款、服务、委托理财等等。

近年来，经济发展迅速，利率市场进入到了快速发展的阶段，商业银行传统业务模式还以存取款和结算业务为主的陈旧模式已经落后于时代需求和发展，另外，随着商业银行网点的增加，分布位置也相对广泛，从业人员营销能力及素质也由于层次不齐，影响了商业银行整体运作情况。

为了能够在竞争激烈的市场中获得发展生机，商业银行就要调整自身经营结构、开辟新的利润来源、拓展自身营销能力，才能更好的实现发展，满足客户的差异化、个性化需求，更好的服务于客户群。

二、商业银行零售网点实现转型的必要性

第一，顺应当前银行的业务需求。

从目前商业银行零售业务情况来看，团队直营、电子渠道、零售网点是三个主要的销售渠道。

尽管信息技术发展迅速，电子渠道使得商业银行离柜率增大，但受到我国银行政策的局限，客户仍旧需到银行柜台办理开户业务，为此，银行网点依旧是零售业务开展的主要场所，能够充分的体现银行业务发展需求。

第二，有效提升核心竞争力的最佳手段。

互联网是现代生活的重要标志，并进入到生活的多个领域，引领着现代人的生活，而互联网金融正是冲击传统金融的一种模式，很多中小散户的资金也都不断转移至互联网金融中。

面对这样的竞争形势，商业银行必须实现转型，才能保证商业银行的利润情况和客户数量。

第三，是提升客户满意度的重要渠道。