3、网络谣言横飞

新媒体时代，贴吧、社交媒体、微信等成为客户抱怨和吐槽的渠道，也成为造谣传谣的“温床”，特别是网络舆论以极强的渗透性、延展性和互动性，加剧了简单问题的复杂化。

如“在邮政储蓄银行存钱，竟然不翼而飞了”的舆情事件，始于有人在百度贴吧上发帖称“该银行网点存款被吞，并且无法讨回”，并称“XX邮政储蓄银行要倒闭了，大家赶紧去取钱”。

这则爆炸性新闻迅速在社交媒体、微信传播，部分媒体未核实也予以刊发转载，引起了民众恐慌，舆论发酵致使群众陆续前往邮储网点办理取款，并波及到当地市县和周边的数个乡镇，给该行带来巨大的声誉风险，是一起典型的因民众以讹传讹而引发重大舆情风险的案例。

4、“媒体人”的不当报道

在新媒体时代，媒体人不再只是媒体记者，人人都能在网络发表自己的意见和看法，人人都是媒体人。

实践中，不乏一些不法分子或动机不纯的人，针对银行业日常经营服务中的薄弱环节或瑕疵，断章取义、制造假象，借助政府部门对群众利益的关切来施加压力，以此谋取不当私利。

近年来，一些媒体尤其是一些小报、网站、论坛、贴吧等迫于生存，利用自身掌握的话语权和舆论工具，被利益“绑架”而丧失职业道德，挟“舆论”以令银行，以此谋求不当利益。

如何健全银行舆情应急处置预案

健全银行舆情应急处置预案的目的是疏通舆情处置的流程，提高舆情处置的效率和能力，这一过程应当包括舆情监测、舆情识别、舆情处置三个方面。

1、舆情监测

银行应建立专门的舆情管理部门，配备专业的舆情工作人员，并借助现代化的网络舆情监测预警系统，对相关的舆情进行全面监测，实现关键词设定、热点识别、倾向性分析、趋势分析、预警和统计报告等功能，以便舆情工作人员可以及时、准确地掌握舆情风险并做好处理。

2、舆情识别

舆情管理部门对舆情内容进行识别和判断后，对正在形成、有可能产生更大范围影响的舆情信息进行识别和筛选，出具舆情评价报告，并通过舆情管理领导小组形成专门的舆情应对预案，为接下来的舆情处置做好准备。

3、舆情处置

建立健全的舆情应急处置预案，及早、及时的发现舆情风险，采取有针对性的舆情处置措施是控制、化解银行舆情风险的一个关键点。

舆情一旦发生，银行应本着及时反映、分级处置、主动出击的原则健全舆情应急处置预案，做好舆情应对。

（1）及时反应

自媒体舆情危机普遍具有光速传播的特点，短短数小时就有可能将突发事件发酵为有重大舆论影响的事件。

因此，银行也必须顺应舆情传播的特点，第一时间做出适当反应。

（2）分级处置

应对银行舆情危机是一项复杂的系统工程，银行必须根据不同的负面等级建立一套成熟的危机分级处理预案。

可将负面舆情分为一般负面、中等负面和重大负面三个等级。

对于一般负面的信息无须直接应对，商业银行只需对发展趋势进行持续关注和分析；对中等负面信息则应该进行适当干预，避免其演变为全局性的重大危机；而对于重大舆情危机，商业银行应争分夺秒，各部门联动，共同应对，不遮不掩讲真相、换位思考讲感受、开诚布公讲态度，切勿与事件“划清界限”，置身事外。

（3）主动出击

银行可以邀请网络意见领袖开展银行产品服务体验，激发意见领袖的真实正面口碑，形成正面舆论场；也可以打造务实有效的官方媒体，如官方社交媒体、微信等，建立网络粉丝群，通过各类线上线下的活动聚集品牌口碑贡献者，使其成为品牌长期资产。

在研究如何防止和处置舆情危机时，银行更要看到自媒体的正面效应，充分利用自媒体相关平台“信息集散地”和“舆论放大器”的作用，贯彻自身的营销理念，树立良好的社会形象。

银行舆情应急演练方案及流程4

为建立健全我行舆情监测体系，有效保障我行声誉，消除负面舆情特别是网络负面舆情对我行的不良影响；及时收集民意及客户回馈，保障客户及我行、行内员工的正当利益和合法权益，我行自接到相关文件后，领导高度重视并在第一时间组织开展如下工作：

一、明确我行舆情工作承责部门及联系人员。

为保证网络舆情监测及银行声誉风险排查的有效开展，经领导研究决定，我行的舆情监测部门有稽核监保部负责并由该部门指派相关人员负责具体工作的实施以及相关信息的上报、轮值监测等工作。

二、开展行内自查工作。

为及时掌握行内员工的异常行为动向，及时防范员工参与非法集资或借用银行声誉从事违规违法行为，我行已在近期在行内组织开展员工的异常行为排查，排查事项涵盖工作中的异常行为表现、组织纪律方面的异常行为表现、个人行为方面的异常行为表现以及涉嫌“黄赌毒”等的九种人排查。

并采取背向交互判断以及抽查谈话,等方式确保信息来源的真实有效。

经过此次排查，暂未发现有异常行为员工。

三、建立与地方政府部门及监管机构的接访部门的信息交流渠道。

为了保证在第一时间获得群众、客户、员工的信息以及上访原由，直面问题，及时查找自身不足，我行积极与地方政府及监管机构的接访部门联络，确保出现相关信访问题后，及时接受信息，及时查找事由，接受监督。

四、我行继续开放信函、电话、传真、直接来访、网络等形式的信访接待工作渠道。

及时接收信访信息，并保证每一个信访问题都得到及时、认真的回复。

此外，我行不定期核查客户意见簿所登记的客户投诉及建议，并对异常情况实施问责制度。