1、银行自身运营管理不善
银行的运营管理包括日常业务的运营管理、银行人员管理、银行文化管理、银行声誉风险管理等各个方面。
银行自身的运营管理是其声誉和口碑形成的根本。
若客户提出自己的业务和服务需求银行无法满足,必然会给银行带来舆论压力,影响其声誉和形象。
银行运营管理不善从短期来看,会造成客户以及客户对其信任的流失;从长期来看,会造成银行在资本市场竞争力的下降,对其的长远发展也会造成危害。
2、客户的维权处置不当
随着客户维权意识的增强和诉求表达方式的日益丰富,银行业的投诉率直线上升,如果银行机构处理信访投诉的机制不够完善,解决渠道不够通畅,处理手段不够巧妙,客户在多次投诉、申诉无果的情况下,可能会借助媒体发泄负面情绪,博取公众关注和社会同情,借助舆论压力来化解纠纷,从而容易引发舆情风险。
如“信阳市民不知情上黑名单,银行否认冒名贷款”舆情,起因仅为客户对在不知情的情况下被贷款20000元、被列入个人征信系统黑名单不满向银行投诉,银行接诉人员未及时给予该投诉人员答复,数次交涉后,该银行回复称其是姊妹间的经济纠纷,不是简单的冒名贷款。
客户逆反心理被激发进而向媒体投诉,新浪、《东方今报》等多家媒体争相报道,给该行带来了巨大的声誉压力。
3、网络谣言横飞
新媒体时代,贴吧、社交媒体、微信等成为客户抱怨和吐槽的渠道,也成为造谣传谣的“温床”,特别是网络舆论以极强的渗透性、延展性和互动性,加剧了简单问题的复杂化。
如“在邮政储蓄银行存钱,竟然不翼而飞了”的舆情事件,始于有人在百度贴吧上发帖称“该银行网点存款被吞,并且无法讨回”,并称“XX邮政储蓄银行要倒闭了,大家赶紧去取钱”。
这则爆炸性新闻迅速在社交媒体、微信传播,部分媒体未核实也予以刊发转载,引起了民众恐慌,舆论发酵致使群众陆续前往邮储网点办理取款,并波及到当地市县和周边的数个乡镇,给该行带来巨大的声誉风险,是一起典型的因民众以讹传讹而引发重大舆情风险的案例。
4、“媒体人”的不当报道
在新媒体时代,媒体人不再只是媒体记者,人人都能在网络发表自己的意见和看法,人人都是媒体人。
实践中,不乏一些不法分子或动机不纯的人,针对银行业日常经营服务中的薄弱环节或瑕疵,断章取义、制造假象,借助政府部门对群众利益的关切来施加压力,以此谋取不当私利。
近年来,一些媒体尤其是一些小报、网站、论坛、贴吧等迫于生存,利用自身掌握的话语权和舆论工具,被利益“绑架”而丧失职业道德,挟“舆论”以令银行,以此谋求不当利益。
如何健全银行舆情应急处置预案
健全银行舆情应急处置预案的目的是疏通舆情处置的流程,提高舆情处置的效率和能力,这一过程应当包括舆情监测、舆情识别、舆情处置三个方面。
1、舆情监测
银行应建立专门的舆情管理部门,配备专业的舆情工作人员,并借助现代化的网络舆情监测预警系统,对相关的舆情进行全面监测,实现关键词设定、热点识别、倾向性分析、趋势分析、预警和统计报告等功能,以便舆情工作人员可以及时、准确地掌握舆情风险并做好处理。
2、舆情识别
舆情管理部门对舆情内容进行识别和判断后,对正在形成、有可能产生更大范围影响的舆情信息进行识别和筛选,出具舆情评价报告,并通过舆情管理领导小组形成专门的舆情应对预案,为接下来的舆情处置做好准备。
3、舆情处置
建立健全的舆情应急处置预案,及早、及时的发现舆情风险,采取有针对性的舆情处置措施是控制、化解银行舆情风险的一个关键点。
舆情一旦发生,银行应本着及时反映、分级处置、主动出击的原则健全舆情应急处置预案,做好舆情应对。
(1)及时反应
自媒体舆情危机普遍具有光速传播的特点,短短数小时就有可能将突发事件发酵为有重大舆论影响的事件。
因此,银行也必须顺应舆情传播的特点,第一时间做出适当反应。
(2)分级处置
应对银行舆情危机是一项复杂的系统工程,银行必须根据不同的负面等级建立一套成熟的危机分级处理预案。
可将负面舆情分为一般负面、中等负面和重大负面三个等级。
对于一般负面的信息无须直接应对,商业银行只需对发展趋势进行持续关注和分析;对中等负面信息则应该进行适当干预,避免其演变为全局性的重大危机;而对于重大舆情危机,商业银行应争分夺秒,各部门联动,共同应对,不遮不掩讲真相、换位思考讲感受、开诚布公讲态度,切勿与事件“划清界限”,置身事外。
(3)主动出击
银行可以邀请网络意见领袖开展银行产品服务体验,激发意见领袖的真实正面口碑,形成正面舆论场;也可以打造务实有效的官方媒体,如官方社交媒体、微信等,建立网络粉丝群,通过各类线上线下的活动聚集品牌口碑贡献者,使其成为品牌长期资产。
在研究如何防止和处置舆情危机时,银行更要看到自媒体的正面效应,充分利用自媒体相关平台“信息集散地”和“舆论放大器”的作用,贯彻自身的营销理念,树立良好的社会形象。
银行舆情应急演练方案范文4
银行上海总部,各分行、营业管理部,各省会(首府)城市中心支行,各副省级城市中心支行;清算总中心;国家开发银行,各政策性银行、国有商业银行,中国邮政储蓄银行,各股份制商业银行;中国银联:
优化营商环境,推进电信网络诈骗和跨境赌博资金链治理,统筹做好优化小微企业银行账户服务和风险防控工作,提升银行账户管理质效,切实解决小微企业开户难问题,现提出如下意见。
一、优化银行账户开户流程