(一)医疗纠纷的应急处理

1．医疗纠纷的风险分级

根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。

三级风险：

1)患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性；

2)患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；

3)患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。

二级风险：

1)患方聚众5人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；

2)患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他患者诊疗。

一级风险：

1)患方聚众5人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；

2)患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害；

3)新闻媒体介入(记者采访、录音录相)，可能在社会上造成负面影响。

2．应急处理

1)即将报告

发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应即将报告科主任或者护士长，科室应即将报告主管部门或者分管院长。

2)到达时限

工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士应即将到位，主管部门应在10分钟内到达纠纷发生的科室。

歇息日发生医疗纠纷，院总值班在接到科室报告后应在10分钟内到位，需医务科协调的，医务科人员应在30分钟内到位。

一、二级风险事件，除医务科人员外，保安人员应即将到场。

此外，根据纠纷的起因，医务科处理人员可要求护理部、药剂科等科室人员到场协助处理。

3)与患方沟通协调

(1)三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部协调沟通，必要时医务科、护理部或者院总值班参与。

(2)二级、一级风险的纠纷，以医务科人员为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。

(3)沟通的原则：不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事

实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。

4)现场采取的紧急措施(1)保护医务人员及病区其他患者的人身安全。

对二、三

级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医务科的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决征服，同时报案，交由公安机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身伤害时，保安人员应在医务科统一指挥下采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。

(2)封存病历或者疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。

(3)对死因不清的、家属对死亡原因质疑的情况，动员患者家属做尸检。

(4)告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做准准备。

(二)医疗纠纷的常规处理

1．解释说服工作

1)诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望值过高，医务科处理医疗纠纷的工作人员要赋予充分的解释和说明，让患方理解，再也不追究；

2)患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法，医务科工作人员要向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即协

商、鉴定、司法诉讼。

2．医患双方商议解决

1)发生医疗纠纷后，经院内医患关系协调领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失或者医院管理不到位造成患者人身伤害，在医学会鉴定中可能定为医疗事故的，建议商议解决，赔偿金额小于两万元，可由医院医疗纠纷防范和处置工作领导组代表院方与患者或者家属签协议，最后赔偿了结。