在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

23、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

24、若发生停电故障，你应怎样处理?

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先稍等一会儿”而后告知客人尽量不要离开房间到处走动以免误伤，并在所辖服务区域内加强巡视。

电来后应及时通知楼层领班对客人进行拜访视客人情绪程度给予不同赠送或折扣以示歉意。

25、凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况?

当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”

26、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做?

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢!”最后将意见反馈给上司

27、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做?

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。

如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。

如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”

28、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做?

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。

”撤走东西，然后通知楼层领班退回吧台检查如果食品只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们吧台的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。

”然后设法补救，有必要时请上司出面。

29、当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?

知会楼层领班及主管协助客人离场并及时清理现场。

30、当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理?

上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司协助埋单。

31、节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单?

记住客人的外貌特征、服饰打扮。

是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。

如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。

32、大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办?

向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。

33、你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办?

及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。

34、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办?

向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。

35、客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办?

迅速禀报楼层领班河主管，以防事情恶化延续。

注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救;打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。

36、无人引领的客人进入营业区，你怎么办?

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本酒店节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。

37、服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做?

吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。

38、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办?