2组织机构及职责

2.1指挥机构

2.1.1成立医疗纠纷处置领导小组：组长xx。

同时，成立医疗纠纷调解办公室，有专人在固定场所接受患方咨询和投诉，由分管医疗纠纷的副院长指导医疗纠纷处置工作。

2.1.2工作职责①医疗纠纷调解办公室工作人员负责接待全院各临床、医技科室的病人投诉，承担各临床、医技科室医疗纠纷的调解和处理工作②负责全院医疗案件的法律诉讼和医疗事故技术鉴定工作③认真做好医疗事故、医疗纠纷调解和处理后工作的总结和分析，并做好文字通报工作④及时掌握医患信息，发现存在医疗纠纷苗头，提前介入，积极与患者沟通，化解医患间矛盾，共创和谐⑤重大医疗纠纷，需及时报告分管院长，并积极组织人员，请辖区警务人员提前介入，控制势态发展。

认真做好重大医疗纠纷的调解和处理工作⑥工作人员应保持交通工具24小时通畅，做到随叫随到，保证医疗纠纷得到调解和处理，确保医疗工作正常开展。

2.2办事机构

医疗纠纷调解办公室负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告；

保卫部门负责医疗纠纷场所的安全保卫、报警工作；

医务科负责组织专家讨论、分析、定性和病案保障工作；

发生医疗纠纷的科室负责人和责任人原则上需全程协助处置；

其他相关部门和科室应当配合做好相关工作。

正常上班期间由医疗纠纷调解办公室负责医疗纠纷的调查和调处，非正常工作时间由医院总值班代履行值守应急职责。

2.3医疗纠纷处置的后勤保障

医院保卫部门要落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、输液大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。

3应急准备

3.1风险评估

医疗纠纷调解办公室根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，对可能发生的医疗纠纷规模迅速做出正确评估，明确响应等级，评估本院抵御医疗纠纷的能力，对可能严重影响医院正常医疗、办公秩序的情况提前采取防范措施。

3.2纠纷处理队伍的管理和培训教育

医疗纠纷调解办公室是医疗纠纷处置的专业队伍，在分管副院长领导下加强科室管理和演练，提高突发重大医疗纠纷处置能力。

加强医疗纠纷处置专职人员培训，定期组织培训学习和考察调研，提高医疗纠纷处置的能力和水平。

3.3物资保障及安全保卫

医院对医疗纠纷投诉接待场所、纠纷处置场所安装必要的录音、录像设备，由保卫科根据患方到场人员的数量、情绪和纠纷性质，组织相应的保安到场，严密保卫纠纷处置工作人员和当事医务人员的安全，做到万无一失。

4应急响应

医疗纠纷调解办公室接到临床科室负责人医疗纠纷情况汇报，或非正常上班期间总值班工作指令，迅速收集信息，汇报分管领导，决定响应级别，启动相应预案。

4.1三级应急响应

发生三级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。

科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，并进行解释处理，同时向医疗纠纷调解办公室或总值班报告，必要时医疗纠纷调解办公室和保卫科赶赴现场处置纠纷。

4.2二级应急响应

二级以上风险医疗纠纷，医疗纠纷调解办公室接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，并赶赴现场组织调查，必要时通知保卫科报警。

非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医疗纠纷调解办公室协调处理的，应通知当事医务人员及时到位。

4.3一级应急响应

发生一级风险医疗纠纷，医疗纠纷调解办公室应同时向医院分管院领导和主要领导报告，同时，通知保卫科向110或当地公安机关报警（情况紧急时，医务人员或调解办工作人员直接报警），

4.3.1在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。

4.3.2患者在医疗机构内死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆。

医患双方不能确定死因或死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。

4.3.3保卫科工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全；并向警方提供有关人员违法闹事的证据。

4.3.4公安机关民警到达后，由调解办负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。

公安机构依法强制移尸的，医院保卫、后勤部门应当配合公安机关强制移尸。

4.3.5发现新闻媒体介入纠纷的，由医院宣传科统一负责接待，介绍情况，并与调解办工作人员共同审核新闻稿。