2、问清客人丢失物品的名称、数量、品牌、大小、颜色等基本情况，立即向主管领导汇报，并通知导拓部进行寻物广播。

3、可帮助客人回忆，考虑可能丢失的位置，如在本园区，可以先在团队内部询问并说明情况，然后征得领导同意，带领游客寻找。

4、如在本园区内短时间无法找到，为了不耽误行程，可先进行游览，待回到游览服务中心，再带丢失物品的游客到综合服务组进行登记。

5、安抚游客的情绪，告知客人一旦找到会及时通知，并负责邮寄。

（三）游客在景区走失的处理

咨询台在游览参观前，要讲清楚游览线路、游览时间，提醒游客跟团走，并要特别提醒带小孩的游客。

1、儿童

（1）若遇到学龄儿童一人玩耍或哭泣的，主动上前提供帮助

（2）询问其家长情况，如确定其和家长失散，应将他在固定场所安置，劝阻其独自一人离园。

（3）立即向主管领导汇报，上报办公室及导拓部，由导拓部负责进行寻人广播。

（4）2小时内联络不到失散的亲人，报当地派出所请求协助。

2、迷失方向的游客

（1）遇到疑似迷失方向的游客，主动提供帮助。

（2）若在本园区内，为游客指示正确的方向，带引游客到达目的地。

（3）若不在本园区内，应为游客提供详细的线路，帮助游客识别导游图。

（4）如果是散客，则指明正确路线继续浏览；如是团队客人，在指明其正确线路后，应立即通知导游协调处理。

（四）、游客患病处理

游客在浏览过程中，突发疾病，员工应沉着冷静，及时救护病人，针对不同情况采取不同措施。

1、立即向主管领导汇报，主管领导通知应急处置小组，应急处置小组赶赴现场。

2、在等待急救人员到来的过程中，如遇中暑、摔伤等一般症状，可利用景区就近配备的“安全药箱”，（水上中心、大茅寨索道上站、检票口等） 为客游客提供简单的包扎、诊治。

3、遇头部、颈部、脊椎、内脏受伤的病人，切勿鲁莽搬动，应守护伤者、安抚情绪。

4、待急救人员赴现场救治时，应协助其作好诊治工作。

（五）、游客越轨言行的处理

如发现游客有越轨言行，应该：

1、宣传相关的政策法规，对游客所提的问题进行解释、规劝。

2、不听劝阻者，严肃指明会造成严重后果。

3、向主管汇报情况，主管领导安排联防队员告知事由，联防队员赶赴现场处置。

4、如属违法行为，应立即报警，协助调查。

（六）游客排队过长问题处理

财务部要根据往年统计数据，在旅游接待高峰期前，向领导上报数据，各部门提前做好接待预案。

票务窗口游客买票、咨询过多时，应安排咨询员配戴小蜜蜂做好票务政策及游客旅游注意事项提醒，缓解售票人员压力。

当停车场车辆饱和时，保安部要设置临时停车位，及时安排人员管理，疏导游客。

当检票处满负荷运转时，应时刻注意检票口等待区的游客人数，过多可考虑暂停售检票，检票人员要做好购票游客和等车游客的安抚解释工作。

旅游景区特殊情况安全处置预案5

为了高效、有序的实施游客高峰期突发事件处置，提高景区游客服务中心的应急处置能力，全力确保员工和游客的人身财产安全，保障游客服务中心的正常运营，特制订本预案。

一）总则

1、适用范围

1）游客滞留

2）容量控制

二）遵循原则