学校如果不能在舆情发展的各个阶段采取积极稳妥的应对措施,那么将产生舆论危机,进而损害学校的声誉。
(一)潜伏期的预防措施
当舆情处于潜伏期时,校园突发事件还没有引起广泛关注,这个时候无论在新媒体还是传统媒体上都很难发现相关的舆情。
学校平时应该采取一些预防性措施。
第一,构建校园网络互动新格局,认真对待每位教职工、学生和家长的诉求。
第二,学校制定重大政策时,要注意倾听各方的意见,出台政策时要准确解读,执行政策时要重视师生的反馈情况。
第三,学校要重视新闻宣传和舆情回应,把各部门宣传工作和业务工作同时部署、落实和考核。
(二)成长期的介入措施
当舆情在微博、微信和论坛上开始传播时,舆情就进入了成长期。
成长期有长有短。
如果学校方面没有在第一时间对舆情进行响应或响应比较模糊,舆情在新媒体的影响范围将进一步扩大。
此时学校应积极应对舆情变化,建立正确的舆论引导。
第一,学校应建立和健全应对舆情的工作预案和应对机制,提升新媒体下舆情危机的化解能力。
第二,加强宣传和培训,提高学校领导和教职员工对舆情的政治敏锐性,自觉培养适应网络监督下开展工作的能力。
第三,培养通信员,借助相关部门的专业舆情管理系统、借助新闻媒体各条战线的记者们,建立协同工作的舆情监控体系。
一旦有突发事件能迅速反应,研究判断舆情。
第四,学校在回应舆情时,要把握时机和方式,可以选择新媒体作为信息发布的主渠道,同时注意信息公开的量,以抓住人心、纠正错误的舆论导向和平息舆论风波为主要目标。
第五,学校也可以在适当的时候设置新话题,转移舆论焦点、分散视线和冷却舆情热度。
第六,学校应积极查明舆情反映的问题,及时纠正错误。
(三)爆发期的危机公关
当舆情从校园向社会蔓延,从新媒体向传统媒体蔓延时,舆情就进入了爆发期。
当广播、电视和报纸等媒体开始纷纷报道和讨论学校突发事件的时候,学校就直接面对舆论的压力。
如果学校回应不当,可能会在各种媒体上引发新一轮的讨论,以螺旋形式进一步激化舆情。
因此,学校需要进行危机公关。
第一,危机公关小组中一定要有负责与媒体沟通的领导,确立新闻发言人制度,利用主流媒体在第一时间发出正面的声音。
第二,把握学校官方信息发布的最佳时机,使官方发言成为媒体报道的标题。
在接受采访时,积极为媒体和记者着想,设置媒体报道议程,引导媒体的关注点和报道框架,通过提供正面的有价值的新闻内容,实现危机公关。
媒体报道后,收集媒体报道效果,及时进行总结。
第三,突发事件的新闻发布具有策略性,即:坦率、主动、准确和简洁。
对公众的提问有问必答但可以有所保留,尽量用真诚取信公众。
第四,如果学校有关部门在工作中确实存在失误,要敢于承认错误并诚恳地道歉,弥补学校在危机中的不良形象。
(四)衰退期的总结和反思
当学校及有关方面对舆情所涉及的相关问题进行了处理,且处理结果基本被公众接受以后,舆情进入了衰退期。
此时,学校应进行认真总结和反思,谨防舆情的回归和再次发生,并积极寻找舆情发生的原因,找出日常工作中的不足,提出相应的整改措施,尽快消除舆情造成的负面影响,恢复学校的公众形象和公信力。