新闻媒体：确定保持联系的方式；及时通报动态信息；确定并告知新闻发布会时间与地点。

内部员工：稳定情绪、稳定秩序；告知事件真相和采取的措施，务求大家同心协力，共渡难关；搜集了解员工的意见和建议。

政府部门：通报危机事件及其处理措施，并制定出相应的方案，减小危机事件的影响。

6.针对所发生的危机事件进行总结复盘

复盘处理整个危机事件的全过程，总结不足之处，并进一步完善服务流程与管理制度。

7.教育培训

通过教育培训，使员工增强风险防范意识，建全相应的管理制度，防止重蹈覆辙。

全面实施系统化、制度化、标准化、规范化、智能化的“五化”管理，确保机构正常运营。

-4-做好风险防控的八大措施

1.完善硬件设施，确保设施完好无缺，充分运用现代化的技术，规避安全风险，保障老人安全；

2.通过各种形式不定期进行安全宣传、安全教育，提高安全意识，减少意外伤害；

3.做好护理人员筛选，岗前、在岗培训，强化员工服务技能，提高员工素质；

4.营造良好的内部文化，如尊长文化、感恩文化；

5.建立规范、科学的制度、流程，并根据实际情况不断完善、优化；

6.进行全面的风险评估；

7.建立内部检查督导系统，预防事故；

8.做好信息沟通建设。

-5-做好风险防控的八条铁律1.找不到发生问题的原因不放过；

2.找不到造成问题的责任人不放过；

3.找不到解决问题的最佳方案不放过；4.确定的解决方案落实不到位不放过；

5.全体员工未受教育不放过；

6.责任人处罚未公示不达目的不放过；

7.没有制定出长效的保障机制不放过；

8.没有建立问题处理结果档案不放过。

-6-七大常见风险的原因及预防措施

1.跌倒

（1）跌倒的常见原因

年龄大、身体机能下降；因疾病引起摔跤；外部环境导致；护理疏忽或不当。

（2）跌倒风险预防措施

详细的身体检查及量表评估（跌倒预防筛检表）；有效的功能锻炼；营造安全的外部环境；合理的护理操作；合理的药物干预；指导老人正确使用辅助器具（如助行器、拐杖）；所有护理服务人员进行岗前培训、定期技能提升培训；全员进行安全教育、提升安全意识。

2.坠床

（1）案例

老人被家属送至养老院居住。

入住时老人身体各方面状况较差，养老院评估为一级护理。

按标准规定，一级护理老人的床两边必须安装防护栏。

但是，老人的家属却执意要求拆除防护栏，理由是护栏的存在会严重妨碍到老人的生活起居。

无奈之下，院方只得同意他们的要求。

某晚，老人熟睡时从床上坠落，造成手部骨折。

养老院急忙送其至医院治疗。

事后，家属认为养老院照顾不周，要求赔偿医药费以及其他费用共计13000余元。