4、工程人员进入轿厢后，应稳定被困人员情绪，关闭轿厢门，用对讲机通知电梯机房保安员打开电梯电源；用专用钥匙打开厢内“操作盒”，将操作盒内开关扳至“检修”状态，按慢上/慢下钮直至电梯到达平层位置，再将开关扳回“自动”状态，轿厢门自动开启,协助被困人员安全撤离轿厢。

5、如电梯未停在上述位置或上述方法无效时,则必须采用机械方法移动轿厢后救人。实施步骤如下:

5.1保持轿厢门关闭（轿门被拉开时，应把轿门手动关上），工程人员用对讲电话,通知电梯被困人员静待轿厢内,不要慌乱。

5.2工程人员在曳引电动机轴尾装上盘车装置，并由2人把持,防止电梯机械松抱闸时意外或过快移动；由1人采用机械方法一松一紧抱闸,当抱闸松开时,2人用力绞动盘车装置,使轿厢向正确的方向移动。

5.3保持轿厢按正确方向断续、缓慢地移动到平层15cm位置上，使抱闸恢复正常；然后在厅门外搬机械拐臂打开轿厢,协助被困人员撤出轿厢。

6、当按上述方法和步骤操作发现异常情况时,应立即停止救援并及时通知电梯维保单位作出处理。

7、被困人员出梯后，客服中心和工程人员应向其致歉，并承诺解释其原因。事后，客服中心应及时通知维保单位检修、排除并查出故障根源，回访业主/客户，合理解释事故原因，取得业主/客户理解。

二、巡查中发现电梯异常处理程序

1、工程人员巡查中发现电梯运行异常（如钢缆有毛刺、控制柜有异声、异味等），危及电梯安全运行现象,应立刻通知监控中心。

2、监控中心值班人员，通过轿厢对讲机通知电梯客人从最近的楼层下梯，在场工程人员关闭故障电梯。

3、工程人员应立即将电梯异常情况报告维保单位和客服中心，客服中心应在故障电梯前张贴“温馨提示”或放置标牌，告知业主电梯故障暂停使用；电梯维保单位接报后，于1小时内到达现场维修。

4、电梯故障排除后，工程人员告知客服中心，更换故障电梯前张贴的“温馨提示”或放置标牌，提示电梯恢复使用。

三、水浸事故（跑、冒、漏水）

1、发生水浸（跑、冒、漏）时，客服中心人员应会同工程人员第一时间赶到现场，查找出水部位，并判断水源属于自来水、下水管或暖气管网。任何一位员工发现漏水时，第一时间将电梯升至漏水层的上一层或顶层，立即通知工程人员将电梯锁闭，在工程人员没有到来之前先用遮挡物挡住电梯门，防止电梯运行，并告知乘坐电梯的乘客因漏水会发生危险，请其乘坐其它电梯出入。

2、属自来水管网跑、漏水的，应立即切断可能水源；如属大量跑水，应切断跑水范围内的电源，以保证人身安全。

3、属下水管网漏水的，应告知漏水单元楼上所有客户，暂时停止使用下水管。

4、属单元内下水地漏反冒水的，工程维修人员应向客户说明此服务属有偿服务性质，在征得客户认同后，疏通下水管道。

5、属暖气管道漏水的，工程维修人员应立即关闭暖气分户阀门、总阀门控制继续漏水。

6、属单元楼上卫生间向下漏水的，应立即通知上层客户停止用水，协助其检修卫生间防水或地漏接口、内壁。

7、客服人员应采取措施、减少损失，现场负责人员应安排快速、有序地进行抢修。事后，要以文字形式记录好“申报时间、部位、过程、损失情况”，并注明有无拆改、是否在保修时间内、是否为易损件，由客户进行签字确认、存档。

8、分析管网事故原因，进行责任判定，妥善处理。

8.1经批准自行拆改、安装上、下水管、暖气管、暖气片的，已过保修期的，易损件自己损坏的，责任全部由业主承担，工程维修人员可协助维修。

8.2因安装质量、产品质量造成的损失，客服中心应本着维护业主利益原则，协助业主依据事实向有关单位提出索赔协商。

8.3如业主与承担责任单位能就赔偿达成一致意见，客服中心可配合协助草拟赔偿协议，经双方签字后，客服中心以中间人身份督促双方协议执行，并将协议归档备查。

8.4做好善后处理工作，总结分析原因教训，制定预防方案和措施，避免类似事件发生。

四、有害气体泄漏故障应急预案

1、客服人员、保安员发现或接报天然气等有害气体泄漏时，应立即报告部门主管、管理处主任和相关维修工程人员到现场（关闭对讲机、手机，不使用电动工具，禁止抽烟）。

2、现场禁止开启任何电源开关，打开所有门窗进行通风，检查有关系统。

3、把泄漏控制在本单元、楼层内，及时通知相关维修单位进行维修保养。

4、不能确定具体泄漏地点时，无法在本单元控制泄漏的，应向相关单元业主/客户说明原因；暂时关闭总截门，通知天然气检修部门进行抢修。

5、属于天然气主干管网泄漏的，客服中心应通知天然气检修部门进行及时抢修，并安排人员现场警戒，严禁烟火。

6、故障排除后，打开总截门，恢复正常通气。

五、防盗、报警系统误报、误操作处理

1、监控中心接到报警信号后，迅速通知离报警点最近的巡逻保安前往确认；

2、受调遣的秩序维护一方面速往报警业户家查询情况，一方面用对讲机与客服中心保持联系；

3、如经查实为误报、误操作造成的，由客服人员向业户讲解有关智能设施的正确使用方法，防止发生类似情况。

六、意外人身事故

凡在中贸广场居住住户，办公人员凡发生突发疾病，有毒有害气体中毒，心脏猝死等意外人身事故，项目部员工都有义务和责任实施抢救。

1、立即用电话及对讲机系统报告客服中心或秩序维护队长，讲清详细地址及简要情况。

2、加设临时标志，警告其他人员勿接近危险区域。