x-调查表的调查项目数

y-每份调查表评价满意的项数

o-评价满意的项目总数

a-回收率：%；

k-满意率：%；

3）统计计算公式

a=h÷n×100%

o=σy=y1+y2+y3+……+yn

k=o÷x×n×100%

六、维修管理制度

1、管理处接到的业主维修的诉求后，必须在5分钟内安排相关维修技术人员到现场实施维修。

2、维修工到现场后，要做到：

1）自觉维护管理处及业主的权益，不做损害管理处名誉的事情。

2）不要不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地向工程技术人员汇报并请求支援解决。

3、维修工进入现场维修时，应主动征求业主意见，尽量恢复维修前的.原貌原样，如有改动，应征求业主的同意后方可进行。

4、维修工进入现场维修时，应进行仔细检测，判断出发生故障的原因。严禁盲目安装或乱拆乱装，造成不必要的返工。

5、维修工进行维修时，要把有影响的物品遮盖、包扎好（用塑料布、废报纸等）。尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嘲笑取闹。

6、维修工作完成后，维修工应及时清扫工作场地：小的工作垃圾装入塑料袋内，大的工作垃圾（如泥沙、砖头、纸箱等）要搬到附近的垃圾桶边。用干净的抹布擦拭弄脏的各部位（如桌椅、墙壁、地面等）。恢复各物品的原貌（位置）。

7、全部工作完成后，维修工要试验维修后的效果给业主看，试验次数不少于3次，同时要给业主讲解应注意的事项，如果业主有不满意的地方（合理的要求），则应及时进行整改直至业主满意为止。

8、确认一切正常后，维修工应礼貌地请业主在《维修单》上签名确认。维修工离开业主单位现场时，应礼貌地谢谢业主支持、配合与谅解。

9、维修工回到管理处及时做好维修记录。

10、在维修完成后，由管理员不定期进行抽查回访。

七、垃圾收集与处理管理制度

1、垃圾的分类处理

1）工程垃圾：瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其它装运工具运送到指定地点倒放，禁止倒在垃圾中转站内。路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。

2）生活垃圾：清洁工清洁时的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶内，量大的垃圾应直接运送到小区内的垃圾中转站内。清洁工应在规定时间内收集垃圾桶内的垃圾并转运至垃圾中转站。

2、垃圾中转站的垃圾应日产日清，如垃圾较多影响垃圾存放时，可增加清运次数。

3、清洁人员应负责垃圾中转站周围的卫生。保证垃圾中转站里的垃圾存放齐整，地面无散落的垃圾。

1）负责每天一次冲冼垃圾中转站地面。

2）每天应对垃圾中转站进行一次消杀工作。

4、垃圾中转站的卫生标准：

1）地面无散落垃圾，无污水，污渍；

2）墙面无粘附物，无明显污迹；

3）垃圾做到日产日清；

4）所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散积垃圾；

5）可作废品回收的垃圾应另行堆放；

6）垃圾站应保持清洁无异味，每天应定时喷洒药水，防止发生虫害；

7）按要求做好垃圾袋装化。

5、垃圾车撒落在小区内的垃圾由垃圾清运人员负责扫净。

6、综合管理员应按相关标准检查清洁工的工作情况，并记录。