第三章舆情管理技巧

第十一条新闻发布会细节

“三同一不”：同一个声音，口径统一;同一个态度，真诚、谦虚、谨慎;同一个形象，着装统一;不讲专业术语，避免媒体错误解读。

第十二条声明(回应、讲话)细节

“两不四讲四慎”：“两不”即不讲假话(不等同真话、真事;定性很重要);不忙着说绝对性的话(说话留有余地);“四讲”：即讲对待问题的态度、解决问题的立场、正采取的行动、当前的状况;“四慎”即慎讲原因(当事人讲原因没有公信力)、责任、过程、影响等。

第十三条内部舆情处理技巧

居安思危，培养全员舆情意识;未雨绸缪，及早进行舆情培训;防范未然，建立舆情预警系统;防微杜渐，第一时间排除险情;弥补过失，勇于承担责任;总结经验，谨防舆情事件重演。

第十四条外部舆情处理技巧

关心政策，积极配合主管部门;统一口径，策略应对媒体;诚心沟通，赢得各方谅解;低调处理，暂避上访诉讼对抗;转危为安，寻找契机重获市场;积极公益，再塑良好社会形象。

第十五条媒体沟通三原则

舆情处理的黄金法则：说正确的话，做正确的事。

(一)以我为主提供情况：公司根据专业性质指定一个与媒体的信息沟通联络人，即CEO或指定新闻发言人。

(二)提供必要的情况：企业领导者保障信息收集的及时性、准确性、完整性，要比媒体了解信息要快、要多，并为受众或媒体提供了解的全部事实。对于无法回答的猜测和疑问，尽快调查清楚，准确作答。

(三)尽快提供情况：舆情处理的黄金时间24小时。

第四章舆情报告与处理原则、措施

第十六条舆情信息报告流程

(一)知悉舆情信息并做出快速反应，员工知悉舆情信息后立即报告办公室负责人;

(二)办公室负责人视舆情信息的重要性报告舆情工作者，舆情工作组视情况确定新闻发言人，并安排专人跟踪舆情信息，第一时间采取处理措施;

(三)对于相关内容需要进一步调查核实后才能确定的，也必须积极推进，第一时间作出应急反应;

(四)若发现舆情信息涉及公司的不稳定因素或商务不可持续时，需立即报告股东。股东认为有必要时，报告省国资委监管部门。

第十七条舆情处理原则

(一)快速反应、迅速行动。公司应保持对舆情信息的敏感度，快速反应、迅速行动;快速制定相应的媒体危机应对方案。

(二)协调宣传、真诚沟通。公司在处理危机的过程中，应协调和组织好对外宣传工作，严格保证一致性，同时要自始至终保持与媒体的真诚沟通。在不违反信息披露规定的情形下，真实真诚解答媒体的疑问、消除疑虑，以避免在信息不透明的情况下引发不必要的猜测和谣传。

(三)勇敢面对、主动承担。公司在处理危机的过程中，应表现出勇敢面对、主动承担的态度，及时核查相关信息，低调处理、暂避对抗，积极配合做好相关事宜。

(四)系统运作、化险为夷。公司在应对舆情的过程中，应有系统运作的意识，努力将危机转变为商机，化险为夷，塑造良好社会形象。

第十八条舆情处理措施

(一)舆情被主流媒体报道、转载，可能或已经对公司造成较大影响时，公司应主动自查，及时沟通，并在公司官网发布澄清公告，同时将舆情自查情况报送股东或监管部门，必要时还可聘请中介机构或监管部门核查，并公告其核查意见。

(二)加强与安全、环保、税务、路政等职能部门的沟通，充分发挥政府公信力的作用，保证各类沟通渠道的畅通，及时发声，向民众传达“公司对事件高度重视、事件正在调查中、调查结果将及时公布”的信息。做好疏导化解工作，使市场充分了解情况，减少误读误判，防止扩大、扩散形成“蝴蝶效应”。

(三)按照有关法律法规做好信息披露工作。

(四)加强危机恢复管理，对危机处理结果进行全面评估，并制定恢复管理计划的实施，总结经验，不断提升在危机中的应对能力。

第五章责任追究

第十九条公司内部舆情知情人员对前述舆情负有保密义务，在舆情信息依法披露之前，不得私自对外公开或者泄露，不得利用该类信息进行内幕交易。

第二十条公司内部舆情知情人员如有违反保密义务的行为发生，给公司造成损失的`，公司董事会、舆情工作组有权根据情节轻重给予当事人内部通报批评、处罚、撤职、开除等处分，构成犯罪的，将依法追究其法律责任。

第二十一条公司关联人或聘请的顾问、中介机构工作人员应当遵守保密义务，如擅自披露公司信息，致使公司遭受媒体质疑，损害公司商业信誉，或给公司造成损失的，公司将根据具体情形保留追究其法律责任的权利。

第五章附则

第二十二条本制度由公司董事会负责解释和修订。

第二十三条本制度未尽事宜，按法律、法规或相关规定执行。

第二十四条本制度自公司董事会审议通过之日起实施。

突发事件网络舆情管理制度5

为进一步提高我院网络管理水平，及时掌握网络舆情，充分发挥网络互动优势，正确把握和引导网络舆论导向，着力营造有利于我院健康发展的舆论环境和社会环境，根据有关规定，结合我院实际情况，特制定本制度。