这里面有企业自身的问题，比如产品质量不过关、假冒伪劣、服务态度不佳、售后不完善等。

此外，客户对产品功能不熟悉导致产品出现问题后将原因归于企业、同业间不良竞争恶意抹黑、价格垄断或其他垄断行为等也易引起网民关注。

当出现企业领导人成为热点新闻人物、企业被媒体频繁地作负面报道、企业内部管理问题、企业高速扩张、企业财务问题、新产品发布、销售渠道出现问题时，企业应提高警惕、加强防范。

三、掌握舆情应对基本原则

舆情应对基本原则可概括为：早、准、巧、真、实。

掌握基本原则，将能保证制定出的舆情应对预案科学、实用。

1．早，超前谋划。

由于网络舆情的出现具有突发性，其爆发难以提前预知，因此，网络舆情的处置当以预防为主。

“早”字还体现在队伍早组建、舆情早发现、事态早掌控三个方面。

舆情应对当有组织性，越早成立舆情监控应对队伍，进行舆情应对工作时将越从容。

队伍建立后，还需要有完备的监测管理机制，保证相关舆情提早发现或第一时间发现，以避免应对不及时。

发现舆情后，及时采取措施，控制住舆情事态不致激化，是舆情应对的核心部分，也将考验机关与企事业单位的预案设置是否合理、实用。

2．准，研判无误。

在迅速了解、掌握舆情的起因及事实真相的基础上，针对舆情的走向、舆论热点进行分析研判，确定处置方案。

3．巧，处理得当。

舆情危机是一把“双刃剑”，应对得当，可以转“危”为“机”，应对不当，则会恶化事态。

因此，要巧妙处理，在言辞上诚恳，在行为上疏导，与媒体做好沟通配合，第一时间把握住网络空间和公共舆论的主导权。

4．真，不打诳语。

在网络舆情传播中，易出现非理性、片面的言论，这就需要舆情主体，即政府或企事业单位，及时发布消息，同时要保证消息科学、审慎、及时、准确，防止误导公众。

5．实，承诺落地。

要从实际情况、实战需要、实体效果三方面出发制定舆情应对方案。

相关承诺及时兑现，公布的政策落到实地。

舆情消退后的总结要切实际，对于问题不护短、不避讳，从根源上降低舆情危机再次发生的可能性。

舆情突发事件应急处置预案5

为切实提高网络舆情监控及应对能力，及时、准确发布有关信息，掌握、引导舆情的主动权，最大程度地避免网络舆情事件对公司（单位）造成的损害，减少负面影响，特制定本预案。

一、健全网上舆情监测体系，确保第一时间掌控网上舆情，有效应对和化解网上舆论风暴，争取工作的主动权，必须构筑覆盖面广、责任明确、渠道畅通、处理及时、研判准确的网上舆情监测体系。

1．明确网上舆情监测责任单位。

2．明确网上舆情监测重点区域。

3．明确网上舆情监测单位的职责。

二、建立网上舆情研判机构，及时发出网上舆情预警3网上舆情信息鱼龙混杂、真假难辨，必须完善舆情监测机制，及时对网上舆情信息进行汇集分析，甄别筛选、预测趋势、掌握规律，提出应对之策。

1．成立网上舆情研判信息中心。

2．建立网上舆情联动机制。

3．设立不同层次的发言人制度。

4．组建一支网上“意见领袖”。

三、把握网上舆情特点和规律，积极应对和化解网上舆论风暴，面对突发危机事件或敏感问题，要建立起一套预警机制，争取舆论的高地，发出有理有力的声音，从而化“危机”为“转机”。

1．明确原则、把握规律。

2．快速反应、公开透明。

3．统一口径、掌握技巧。

4．善用媒体、危机公关。

四、网络舆情的应对处置