因为它权重不高,就15%。
主要涉及揽收的及时率,和订单配送时长,这2个更考验我们第三方的外包商,看选择哪一家快递公司,这个算清楚成本和服务,大家综合去评估就好了。
2.服务体验
这个部分应该把它控制好,尽量拿到满分。
比如说投诉率和纠纷退货率,这里面有一些是7天无理由退货,有一些是质量纠纷的退货,完全取决于售后组如何去有效的和这些申请退货的用户沟通,怎么把它变成无理由退货,而不是变成纠纷退货,毕竟这些都会影响到权重,做过淘宝的商家都懂得。
店铺评分维护,是能维护好的。
大家只要的搞清楚平台的游戏规则,尽可能前置解决问题。
五、抖店运营组织架构&团队绩效
1.抖店运营组织架构搭建
抖音的电商,目前已经变成了人才驱动性的项目。
为什么这么说?
因为抖音的模型跟天猫这些传统电商是不一样的,现阶段非常缺人才。
去年下半年抖店才被推出,不像天猫电商已经建立10年+,有大量人才储备。
而抖音电商现阶段的团队的搭建来讲,根本无人可挖。
所以搭建一个合理的组织架构,其实挺不容易的。
目前作为服务商我们把项目分成了4个板块:
第一个板块是整个直播间的运营,主播、助播放和场控。
第二个板块是内容运营,这个是相当于我们中台的部门,内容运营实际上目前也是我们的核心了,编导、剪辑跟拍摄,它其实解决了很多的问题。
第三个板块是抖店运营,一般有售后客服,评分管理专员等,主要是小店的日常维护,保证店铺评分不要掉。
第四个板块是我们自己的商务板块,主要是因为服务商的身份而存在,这里就不赘述了。
这边我想给大家一个建议,作为品牌商来讲,在一些直播间运营层面可以去找代播的机构去播,抖店的后台运营这一块,自建也好,外包也好,都没问题。
但是内容运营这一块,我个人建议只要你想做抖店就应该去自建。
因为这个团队外包是做不好的,只有长期持续地做这个品牌,感觉才会越来越优化,才能把内容做的越来越精准。
如果通过外包的形式,人的稳定性是没有保障的。
从这个角度来讲,内容运营其实是未来整个抖音的核心。
2.团队绩效考核
这里分享目前大家都比较关心的一个绩效模型,我们对三大核心职位我们怎么去设绩效?
运营的核心职位都是以GMV的基础,就是说通过GMV这个目标,把运营,推广和主播这三个核心职位的KPI和利益驱动联合起来。
只有在目标一致的情况下,运营,推广,主播才能形成有效联动,包括每天定期的复盘,每周定期的复盘。
但实际考核KPI内容上面是会有区别:
作为运营来讲,他一定是要GMV加ROI两个相结合的指标来考核。
而推广的比较简单,我们就考核你ROI,因为这个和你的操作有直接相关性。
ROI高,说明推广才是ok的。
主播只考虑转化率,因为ROI跟他没有关系,因为这里面存在投手的推广流量不精准,会影响到ROI。
所以主播不能对ROI负责,主播只能对转化率负责。
六、起盘的关键性准备
筹备阶段:人(运营&主播),成交模型,直播间硬件设备准备。
1.运营
他必须是一个懂数据的,曾经做过类似于天猫京东这些,能够非常高频率的复盘孵化团队。
以及他要对推广,对人货场的搭建有深度的理解。