2.2物流服务市场营销过程

它是识别和分析顾客需求和期望并使物流企业获得市场机会的过程。

在该过程中，物流企业应做好市场营销的策划工作，制定好市场营销工作程序，并通过广泛的调查和访问，收集市场信息，进而确定和提炼出顾客对物流服务的需求，不断提高市场营销的质量。

2.3物流服务设计过程

它是把物流服务的要求转化成物流服务规范及质量控制规范的过程。

该过程以文件的形式对整个物流服务质量体系的运行做出了规定，明确了提供什么服务、怎样提供服务以及如何控制服务提高质量。

要做好该过程工作，物流企业应明确规定物流服务设计的职责，科学编制物流服务规范和质量控制规范，并应做好设计评审，以确保物流服务持续地满足顾客的需要和符合物流服务规范。

2.4物流服务提供过程

它是按物流服务规范及质量控制规范提供顾客需要的服务的过程。

在该过程中，物流企业应做好服务质量的评定，特别应重视顾客对服务的感受，识别物流服务规范和顾客满意方面所取得的成绩和不足，分析产生不合格物流服务的根本原因，并及时采取有效措施进行纠正。

2.5物流服务业绩的评价和改进

它是对物流服务提供的所有作业进行评价以寻求物流服务质量改进机会的过程。

在该过程中，物流企业应建立有效的业绩评价体系，从服务水平、满足程度、交货水平等服务目标进行评价，并针对存在问题，提出改进措施，层层落实质量改进的职责，确保服务质量目标的实现。

3细化管理，全面提高服务质量水平

提高服务质量，关键在于管理。

因此，物流企业应根据自己的实际情况，采取有效措施，细化管理，提高服务质量水平。

3.1确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度

为提高服务质量的可测性，加快服务速度，降低成本费用，减少差错，物流企业应根据实际情况和顾客的要求，精确地测定各项重复性服务工作所需的时间和其他资源，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾客期望、明确具体、可行、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。

3.2明确各部门和有关人员的质量职责，建立健全物流服务质量管理制度

物流服务质量涉及到各个部门和人员，因此应结合物流企业实际情况，商讨、分析、明确质量职责，在此基础上进行分工，明确各部门的责任，加强配合和协作，保证质量职责的落实。

同时，应对服务质量形成的各环节进行分析，建立严格的质量控制程序，做到服务质量管理程序化。

此外，为保证服务质量，必须制订严格的质量管理制度、物流服务规范、标准、服务质量档案制度等，严格按要求、规范和标准执行来规范和约束物流服务人员行为。

3.3加强事前、事中、事后控制

为消除顾客对物流服务无形性、不可储存性、结果差异性、过程不确定性的担忧，物流企业应向顾客提供服务过程的可见性，通过用物流服务标准约束服务过程，并对物流服务质量实施预防性或前置性管理，加强物流服务过程的检测和控制。

因此，物流企业应从事前控制开始，找出可能影响服务质量的细节因素，做出事前的预备措施，将影响服务质量的各项因素消灭在萌芽之中，进而控制服务质量。

同时，应重视事中控制，通过巡视控制和顾客控制，纠正达不到要求的服务，及时处理责任人，控制现场服务质量。

此外，应加强事后控制，通过建立畅通的反馈渠道，建立起有效的自我修正、自我发展的机制，并进行事后考核，激励服务人员不断提高服务质量。

3.4科学定位，不断创新服务内容和形式

为了满足顾客的需求和期望，物流企业应针对顾客的特点，制定能够满足不同顾客需求的服务项目、服务内容、服务流程，实施个性化和差异化服务，并根据自身实际情况，研究顾客需求的新特点，找准自己服务定位，在服务上独树一帜，以特色服务去打造核心竞争力。

同时，要合理确定物流服务质量水平，把物流服务当作有限的经营资源对待，根据顾客的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大小，将顾客分成不同的层次，按顾客的层次确定服务水平，应建立服务质量的反馈体系，及时了解顾客对物流服务的反应，并应权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系，使物流服务与物流成本保持平衡，实现物流服务的整体最优。

此外，不断增加服务品种，提供一站式服务、一门式服务、物流总承包等全新服务形式，并扩张服务领域，不断开发新的服务项目，为顾客做一体化的物流解决方案，大力拓展增值服务。

3.5提高物流服务人员素质，优化服务队伍

物流服务是一个人与物、人与人、人与环境、物与物、物与环境的互动过程。

根据服务利润链原理，顾客忠诚才能给企业带来更多的利润。

所以，物流企业应加强各种形式的培训，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度的事业心和责任感、遵纪守法、沟通能力强的服务人员队伍，并引入竞争机制和激励机制，授权服务人员一定的权力，充分发挥服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量，提升物流企业形象。

物流服务质量提升方案3

物流行业服务参差不起，物流服务也没有一个很明确的行业标准，这就到导致物流行业的服务质量跟不上去，很多企业在高速发展的同时没能将附属的服务工作做好，冷链马甲爱具体分析冷链物流行业服务质量如何提高。

1、保证物流运营过程中的服务质量

物流的对象是具有一定质量的实体，具有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观质量特性。

这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，以此来实现对用户的质量保证。