1.4维护秩序

1.4.1车辆排队时，应主动疏导，保持车道畅通。

1.4.2做到“加一看二照顾三”，并使用文明用语“对不起，请稍候！”

1.5询问需求

1.5.1主动询问客户加油品种、数量及结算方式，“您好，请问加什么油，用加油卡还是现金，加满吗？”

1.5.2询问时热情大方，声音洪亮。

1.6加注油品

1.6.1征得客户同意后主动开启油箱盖。加注油品前，与客户再次确认加油品种与数量，并提示“您好，请看加油机已清零！”

1.6.2持卡客户，应提示卡内余额，并引导其输入密码，客户输入密码时要注意回避；设定限制信息的加油卡，须核对信息相符，输入员工密码时应注意遮挡。

1.6.3加油时应精力集中，安全操作，车辆停靠到位至油枪开启时间不超过1分钟。

1.6.4加油间隙，主动向客户推介便利店商品及促销政策；条件许可并征得顾客同意，可以提供擦拭车窗、检查轮胎等服务，随时保持客户油箱盖、油箱口、车钥匙等部位清洁。

1.6.5加油完毕，应提示客户确认加油数量“您好，油己加完，请确认！”，主动为客户盖好油箱盖。

1.7收取货款

1.7.1结算货款时，现金客户应做到“唱收唱付”，并双手接递钱款；持卡客户应告知卡内余额，并提醒“请收好您的加油卡！”

1.7.2客户需要发票时，应主动引导客户至营业室开票。

1.8车辆离站

客户离站时，应礼貌道别，挥手目送车辆离站。

2开票服务流程

2.1问候客户

开票员应面带微笑，主动问候客户。

2.2核对信息

询问客户开票信息，核对商品品种，金额。

2.3规范开票

2.3.1核对发票号码与系统号码一致。

2.3.2确认开票信息，输入开票系统。

2.3.3打印发票并加盖发票专用章。

2.3.4便利店销售商品应单独开具发票，不得与油品销售合并开具。

2.4礼貌送客

2.4.1开票完毕，双手将发票递给客户，请客户核对发票信息。

2.4.2客户离开时应礼貌道别。

3发卡服务流程

3.1问候客户

3.1.1顾客办理加油卡业务时，应主动问候“您好，欢迎光临！”

3.2.2仔细询问办理业务类型，并耐心解答客户疑问。

3.2业务办理

3.2.1指导客户规范填写《客户申请表》、《客户申请表附表》或《加油卡业务处理申请表》。

3.2.2认真核对客户资料，做到手续完备、信息准确、签章完整。

3.2.3将客户信息如实、完整录入发卡系统。

3.2.4按照《加油卡发卡网点业务流程操作手册》等相关制度办理加油卡业务。

3.2.5业务操作完成后，须核对额度账、卡账、卡钱包余额是否一致。