3.3资金收取

客户使用现金或充值卡充值，收取票款后可直接办理；支票充值需确认到账后方可办理；银联卡充值需确认交易成功后方可办理。

3.4礼貌送客

客户离开时应礼貌道别。

4客户管理流程

4.1客户开发

4.1.1结合客户分类，拟定客户开发计划，责任到人。

4.1.2确定汽油月消费量在1000升以上或柴油2000升以上的潜在用油客户为重点开发对象。

4.1.3借助营销政策、加油卡等优势，采取现场沟通、关系介绍、电话联系、登门拜访等方式，做好客户开发工作。

4.2客户分类

按照加油站客户管理标准，对客户进行合理分类。

4.3客户维系

4.3.1站长、加油员、发卡员、开票员等直接和客户接触的岗位，每人每班至少要主动和3个以上不同客户进行沟通（其中站长6个以上），了解市场信息，做好推介宣传，征求客户需求，收集意见建议。

4.3.2加油站各岗位人员每年至少开发15名新客户或现金转卡客户，并定期维护回访。

4.3.3定期开展客户回访，对连续3周低于消费常量80%的客户，要主动联系沟通，及时采取针对措施，避免客户流失。

4.4分类建档

根据客户类型在零管系统分类建档，客户档案按月更新完善。

5异议处置流程

5.1请离现场

将客户请离异议现场，避免围观。

5.2稳定情绪

把顾客请入办公室，礼貌致歉，稳定客户情绪。

5.3了解情况

认真倾听客户异议原因，了解事情经过，并做好相关记录。

5.4协商处理

5.4.1与客户协商解决方案，不擅自作出承诺，争取客户谅解。

5.4.2加油站无法解决时，立即上报县公司（片区），协助解决。

5.5礼貌送客

异议处置完毕，应礼貌送别客户。

6交接班流程

6.1班前准备

接班员工提前10分钟到站，整理着装仪表，佩戴胸牌、臂章、备足零钱。

6.2班前会议

值班站长或接班领班进行班前训导，安排重点工作，提出工作要求。

6.3泵码交接

6.3.1交班员工在加油机上做下班操作。

6.3.2接班员工使用本人员工卡做上班操作。

6.3.3非卡站抄录泵码，交接班双方确认。

6.4油罐交接

6.4.1接班领班对油罐进行计量。