4对于一些木质结构建筑的客栈民宿，房间内应当禁止客人吸烟。

5购买相关火灾保险。

客人投诉：投诉一般由服务态度、服务方法不满意、硬件设施不满意、工作失误、违约原因引起。

1认真倾听客人投诉内容，并把握客人投诉心理。一般有三种，发泄、求尊重，求补偿。并安抚客人，调节客人情绪。

2给客人造成损失，根据具体情况，适当给与客人相应补偿。如前台忘记安排车辆，结果造成客人误机。

3对客人反映的问题立即着手解决并表示歉意。如客人反映隔壁房间很吵，及时去调节。

4对于客人投诉意见，认真记下来，之后做出相应调整。

5把每一次投诉作书面记录留作预案，分析原因及解决的方法。

6在解决过程中，遇见情绪激动的客人，尽可能避开客人去解决，最好不要与之发生口角争斗。

突发疾病：客人在入住期间由于水土不服或自身原因，造成突发性疾病。如在高原地区，由于海拔高，一些客人出现缺氧。

1接到客人求助，第一时间过去房间查看病情，并安排车辆把客人送到就近医院或者向急救中心求助。

2处理过程中避免惊扰其他客人。

3客人在住院期间，掌柜或店长去医院探望慰问，带一点礼品或者慰问金。

4与医院或病人家属保持联系，了解病人最新病况。

防范措施：

1有区别接待客人，慎重接待高龄客人。

2店里备置好简单的医疗用品，如创可贴、绷带、面罩式便携氧气瓶、折叠担架等。

3如果前台无值班人员，前台处要留工作人员电话号码，以便客人能够第一时间联系到。

民宿突发事件应急预案2

内容：

突发事件的应急处理原则；

常见的突发事件和应急处理程序；

目标：

使全员基本了解各种事件处理的基本规范程序；

使员工深刻理解应急处理突发事件的原则；

加深员工的应急处理能力和技巧；

目录：

1、相关公共信息

2、紧急领导小组的任务与职责

3、突发事件的种类

4、处理原则

5、各类应急预案的流程和注意事项

6、突发事件发生后的善后处理规定和要求

一、相关公共关系

1、对应急外公共电话：

火警119、匪警110、交通122、急救120、查询114；

2、内部电话：

陈总电话：魏总电话：

二、紧急救援小组的任务与职责

1、紧急领导小组的组成：