魏鹏陈岩高

2、任务与职责：

协调所有紧急工作；

决策行动流程（撤离、运行方面的行动等）；

分派专人负责通知并协助残疾客人；

与政府领导保持联系；

负责确定对外的联系和解释；

三、突发事件的种类：

火警盗窃食物中毒停水停电水管爆裂打架斗殴

抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件醉酒客人

客人丢失财物住客受伤生病遗留、拾获财物住户投诉

四、突发事件的处理原则：

1、快速反应原则

管家5分钟内赶至现场；管理人员二十分钟内赶至现场；

2、统一指挥原则

处理突发事件由总经理负责统一指挥；

3、服从命令原则

工作人员须无条件服从上级命令，当日值班人员对突发事件的处理过程做详细记录。

4、团结协作原则

各单位、员工之间要紧密配合，抛开一切的个人利益，以大局为重；

平时要组织突发事件的演练，遇到事故才能有条不乱，从容应对。

五、各类应急预案的流程和注意事项：

1、火警

A、切勿急躁，保持镇定，即时向上级报告。

B、及时通知客人，有序撤离到安全地带。

C、在可能的情况下，以灭火设备扑灭火源，但切勿把自己置身于危险之中。

D、如火势不能控制，应在有时间情况下拉下电闸切断电源，快速撤离到空地，并将火场内情况及时报告消防队。

E、逃生时采用低势沿地板爬行；如需通过火焰时，请将所穿衣服、被褥、毛毯用水等浸湿后裹住身体，用毛巾等物品掩住口鼻迅速冲出。

F、留守岗位及封锁现场，直到有关方面到场处理为止。

G、各个出口、火警电话、灭火器位置及使用方法必须要了解和掌握。

H、须了解各主要通道及走火路线。

I、保持通道畅通无阻，确保消防设备处于正常状态，留意其保养期限。

J、为防止在危急中迷失方向及保持镇定，管理员一定要事先学会如何危急中应变。

2、盗窃

A、管家平时要提高警惕，随时留意人员进出情况。

B、贵重物品一定要存放到安全地点。

C、存放贵重物品、现金、票据等物品的地方一定要即开即锁。

D、人员短时外出，必须将所有贵重物品收好，锁好门、抽屉等。

E、提醒客人注意财物保管。

F、密切关注、控制闲杂人员入内，发现可疑人员及时上报并做好跟踪。