(1)让客人等候时用“请等一下”代替“别挂电话”。
(2)最好在电话中征求客人意见并等其反应,常乐于提供帮助,回答时首先致谢或致歉。
(3)绝不说“不知道”应先帮客人查询,然后回答或请别人回答。
(4)切忌:
a)不要推卸责任,不说“这不是我们的错或那是XX部门的问题”一类的推脱之词。这永远解决不了问题,应先致歉然后提供帮助。
b)不说“你得….”“您必须…”等命令的口语。
c)挂电话时轻轻挂上,避免太大声,若对方未放下电话,听到会认为你无礼。
(十一)接待客人的礼貌
1、基本步骤
a)要主动迎接客人
b)坚持一视同仁
c)迎客时主动接过衣帽,证得客人同意后帮客人放好。
d)若餐厅客满或有客人需要等人聚齐时,可先请客人在休息室或门口的沙发上等候。若客人有急事,一般不安排客人拼桌就餐以免引起难堪,可建议其到附近餐厅就餐。
2、问清客人的基本情况
一般需询问:“请问先生、小姐,一共几位?”或“请问您有订餐吗?”然后根据客人的情况安排座位,引导客人入座。若有订餐将引至预定的座位上就餐,如是男女客人一起进来要先问候女士。
3、引导客人到餐位就餐
“迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同走不抢道”这是服务人员的常识。客人多对餐厅环境部熟悉,服务员应礼貌迎客走在前,目的是为客人引路和引座。引座时,应招呼“请跟我来”,同时伴以手势。切忌用一个手指指指点点。在领客人时,服务员应在客人左前方一米左右的距离行走,并不是回头示意客人。引送客人时还要为客人选择合适的餐位。
a)考虑客人人数,尽量利用餐位,方便客人用餐。
b)尊重客人意愿,安排合适的餐位。
c)根据餐厅的忙闲程度,安排合适的餐位。
d)讲究礼仪,尊重客人的风俗习惯,迎接引导客人时应坚持先来后到的原则。
4、为客人拉椅就座
引导客人到餐位后要问“这个位子您满意吗?”然后再拉椅让座。具体做法是:双手将椅子拉出,右腿在前,膝盖顶住椅子后部,待客人屈腿入座的同时,顺势将椅子推向前方。椅子推动要自然、适度,注意与客人密切合作,使客坐稳。若客人较多,应先照顾年长者和女士,此时注意1.拉椅让座先女后男、先主宾后随从的原则。一般情况应将女客人让到面向餐厅门口的餐位上。2.若同批客人较多,可示意性的为一两个客人拉椅让座。3.客人入座后,领位应把客人介绍给负责该餐位的服务员,若服务员忙别的`客人时应先给客人到水,然后将菜单给客人。回到餐厅门口区迎接别的客人时应主动给客人讲:希望您吃的满意!
5、对客人不该说的话:
(1)不说漂亮的虚话。
(2)不说狡诈的话。
(3)不说俏皮话。
(4)不说顶撞话。
6、微笑礼貌:
微笑的培养:
(1)微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现,更是热爱本职工作的重要表现。
(2)真诚的微笑需要保持乐观的心态。
(3)让微笑发自内心。
(4)微笑的三个结合。一要与眼睛结合,二要与语言结合,三要与身体语言结合。
(5)训练微笑时可将“前”,“E”或“V”读50遍,多读将有助你自然的微笑。
(6)微笑与天性有关,后天的培养也很重要,每天多笑一点。
(7)切记:良好的礼貌、微笑习惯让你成功。因为它是打开人们心里最美的语言,是与客人建立友谊的桥梁,它可以使服务工作生辉,使饭店客源广进。
六、服务人员必须学会的礼仪服务
(一)尊重上司的礼仪
尊重上司是员工必备的素质之一,上司是公司事业的核心力量,公司虽然没有森严的等级制度,但也有最基本的上下级关系。因此,餐厅员工尊重上司应该做到: