送餐环节异常的问题集中体现在以下几个情况：联系不上顾客、顾客位置与实际位置不符、顾客位置无法进入、顾客拒收、顾客修改地址、顾客修改配送时间的六种常见异常场景。

下面我们开始一一说明。

一、联系不上顾客，到达顾客位置后，顾客电话无法接通，备用电话也无法接通，还是在订单页找到“遇到问题”选项选择相应的问题就行，上报问题后要在原地等待1~3分钟，当你看到你的订单页上显示“联系不上顾客报备成功，产生的罚单会自动申诉”的时候再去送下一个订单，因为这个联系不上顾客的报备条件是必须在顾客的定位附近。

而后你会发现订单页还会提示你，如果顾客半个小时内发起二次配送的需求，你还需要继续配送，并且会延长配送时长。

如果没有发起二次配送，时间到半个小时了，你可以无责取消订单，并将商品在两小时内送回商家。

你送回商家的路上顾客打电话想要让你继续配送，自行选择即可，不送也没关系，不会产生任何的扣罚，送回商家之后记得水印相机拍商家门头与订单的合照。

取消订单的选项是在上报成功后的30分钟以后，直接出现订单页面上，不要再“遇到问题”里面选择取消订单。

这个异常的场景有很多问题出现，需要大家灵活变通来应对各种问题，我举个例子说明一个情况，你到了顾客位置，电话联系不上。

正常上报但是报备失败了，那就是顾客接了系统电话，但是没接你的电话，可能是开启了手机陌生号拦截。

可以在尝试用“在线对话”联系对方，告知对方你已经到达送餐位置，电话无法接通，并且附上现场图片，然后截图留存，等待对方回话，等待的过程中致电骑手客服，说明情况后让客服再次核实情况，会让你保持通话并且外呼客户的电话，确实联系不上后客服会在后台给订单做上备注，你直接走人就行。

送完所有订单之后，这个订单还是没有联系你的情况下，餐品送回商家。

后台客服会主动给你打电话，并且后台操作取消订单，当然你要正好没吃饭，那就懂得自然都懂。

二、顾客位置与实际位置不符，实际位置和订单位置不同，写错了，定位错了，都有可能，解决办法：让顾客修改订单位置，但是超过三公里距离的订单无法修改不建议使用，太麻烦。

就是简单粗暴一些，跟顾客说明情况，要是就偏离了一公里两公里的直接送过去，别耽误自己挣钱，要是离得有五六公里了，你来引导顾客告知他可以送，但是需要在定位的地点先点送达，因为在别的地方点送达属于提前送达未在规定位置点送达的严重违规，申诉很难通过。

顾客如果同意先点送达再配送，那就省事儿了，距离远的告诉对方需要加钱，一公里两块钱，明价告知，货到付款就行。

如果不同意，那就明确的告诉对方送不了，会超时，要扣钱的，你要不嫌累就送过去再返回来点送达，自行选择。

不送的话怎么解决订单问题呢？挂单！加餐！配送费就别要了，白吃一顿得了。

一般都会同意先点送达的办法，在于你的沟通能力了。

挂单！意思就是不要再管这订单，晚上12点到凌晨4点左右系统会默认取消这个订单。

当然配送费也没有，但是这个是最简单暴力的办法了。

如果不嫌麻烦，可以按照流程正常上报。

三、顾客位置无法进入，这类问题集中在校园和办公楼以及部分小区上面体现，所在位置不能进入，直接上报就行，报备成功之后可以强行点送达，也可以直接取消订单，产生罚单会自动申诉。

记得留存照片，养成好习惯。

这个异常场景最简单没什么复杂的。

小技巧，订单快超时了也可以用这个功能哦。

时间就剩几秒钟了，用这个功能有奇效，但是要在附近才行，这个报备的不需要审核，只要点击上报就能成功。

四、顾客拒收，因为餐品撒漏，超时送达等原因的情况拒绝收货，正规办法打电话给客服，说明情况，按照客服指引操作就行，无非就是返回商家，取消订单这一类的。

小技巧！挂单！加餐！简单粗暴。

五、顾客修改地址，顾客通过电话、在线对话、订单备注修改配送地址的，优先打电话引诱顾客在app上直接修改，离得不远那就直接送过去就行，就是基础操作，加钱，提前点送达谈妥了就送，谈不妥找客服说明情况根据引导取消订单就行。

六、顾客修改配送时间，顾客通过打电话，发短信等一系列方法联系你让你在他要求的时间内送达。

这种情况很麻烦，尤其是校园订单居多，你送过去了顾客还没下课，只能等。

时间短的话可以结合“顾客位置无法进入的报备”来完成订单，如果时间要求不合理你订单时间是6点送达，要求你8点送达怎么办？跟对方说明情况，看看有没有人能帮忙代取，或者有没有位置可以存放，有的话最好了，做好照片和对话记录的留存，放在什么位置的现场水印照片，而后完成订单就行。

如果上面条件都不具备，就是只能等，愿意等就等，不愿意等就打电话给客服，说明情况根据指引取消订单就行，餐品直接返回商家。

外卖配送存在的问题及对策4

一、派送问题

1.派送速度慢：现在的外卖平台流行的“蜂巢配送”模式虽然可以增加派送效率，但仍有一部分骑手经常因为过度追求效率而出现交通事故，影响派送速度。

2.交错配送：人手不足导致的交错配送问题频繁发生，许多用户反映起点离终点很近的订单都被外卖平台分给了不同的骑手，同时也造成了骑手和顾客的不满。

解决办法：

1.增加配送员数量：平台应该增加派单员、加大骑手招募力度，*骑手出勤率，降低派送效率。

2.区分订单：为避免频繁交叉，请外卖平台开发独特的配送算法，使得订单可以依照送餐距离进行合理分配。