九、食品安全突发事件应急处理方案

1、一旦发生食品安全突发事件，发现者要在第一时间内迅速向组长或副组长报告。

2、由组长或副组长立即通知综合协调组，启动突发事件应急预案。

3、综合协调组立即通知事件处置组和后勤保障组成员到位，迅速制定临时对策，判断事件级别，并将情况及时向有关部门报告。

4、事件处置组根据事件级别采取相应的处理措施：

①发生一般事件，应立即启动应急处理“三级状态”，即由事件处置组成员进入事故现场进行检查，封存并妥善保管可疑食品，提取样品进行检验。

对已进入市场流通的问题食品，立即通知销售部门以予追回。

②一旦发生重大事件，应立即启动应急处理“二级状态”，立即上报县质监局，并按上级要求组织产品质量专项整治，回收、封存或上缴有问题食品，同时向消费者发布“食品安全消费警示”。

③一旦发生特大事件，应立即启动应急处理“一级状态”，即在“二级状态”的基础上，食品安全突发事件应急领导小组组长即企业法定代表人立即宣布停产，迅速向县政府和县质监部门报告，并及时向社会广泛公告有毒食品相关情况。

按上级要求将涉嫌有毒的食品全部追回、销毁，同时积极协助市场监管部门、卫生防疫等部门进行事故源的排查、鉴定。

5、后勤保障组立即出动车辆运送人员和物资，并进行人员救助。

6、综合协调组做好善后工作，协助有关部门对事件全过程进行调查，查明事件发生原因，向上级报告结果并提出整改措施，避免危害程度和范围进一步扩大。

十、投诉受理制度

1、处理顾客投诉时，首先要学会倾听，在听的过程中去发现他属于何种性格的人，再寻求解决办法；事件处理原则：坚持有利于公司原则、坚持有利于客户原则相结合处理客户投诉。

（1）耐心多一点耐心倾听客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去，客人的怨气如同气球里的空气，当他把牢骚发完了就没有怨气了。

（2）态度好一点客人有抱怨或投诉就是表现出客人对店内菜品和服务不满意，觉得餐馆亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化，若态度诚恳礼貌、热情，会降低客人的抵触情绪，俗话说“怒者不打笑脸人”

（3）动作快一点处理投诉和抱怨的动作快可以有四个好处。

1）、让客人感到被尊重2）、表示本店解决问题的诚意3）、可以防止客人的负面渲染对餐馆造成更大的伤害4）、可以把损失降低到最少，当天给客人一个初步的答复

（4）语言得体一点客人对餐馆不满，在发泄时在言语方面可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必会恶化彼此关系，在解释过程中，措辞要注意，要合情合理，得体大方，即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。

（5）补偿多一点

（6）层次高一点客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪，如果高层次的领导能在客人投诉离店后，亲自打电话慰问，会化解客人的怨气和不满，从而产生好感

（7）办法多一点除了给客人慰问、道歉或经济补偿外，可以广泛的运用其他能使客户进一步得到满足的方法，不过任何方法都是要建立在不违背公司制度为前提。

十一、每日晨检制度

1、每天从业人员上班后，由负责人对每位工作人员进行身体健康状况检查、观察从业人员有否带戒指、项链等违规饰品，指甲是否剪短，个人卫生是否符合要求。

2、每天由晨检人员填写好晨检表，并在晨检表上并签字，晨检表要求真实、准确。

3、对患有凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。

4、从业人员及管理负责人在出现咳嗽、腹泻、发热、呕吐等有碍于食品卫生的疾病时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗。

十二、市场监管部门规定的其他制度

1、为加强监督管理，保障食品安全，根据xxxxxxxxxxxxx），制定本办法。

2、在中华人民共和国境内从事食品行业的单位和个人（以下简称服务提供者）应当遵守本办法。

3、国家市场监督管理局主管全国监督管理工作，地方各级市场监督管理部门负责本行政区域内的监督管理工作。

4、食品行业服务提供者应当依照法律、法规、食品安全标准及有关要求从事食品服务活动，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担食品服务食品安全责任。

5、鼓励社会团体、基层群众性自治组织开展食品服务食品安全知识和相关法律、法规的普及工作，增强食品服务提供者食品安全意识，提高消费者自我保护能力；鼓励开展技术服务工作，促进食品服务提供者提高食品安全管理水平。

食品服务相关行业协会应当加强行业自律，引导食品服务提供者依法经营，推动行业诚信建设，宣传、普及食品安全知识。

6、鼓励和支持食品服务提供者为提高食品安全水平而采用先进技术和先进的管理规范，实施危害分析与关键控制点体系，配备先进的食品安全检测设备，对食品进行自行检查或者向具有法定资质的机构送检。

7、任何组织和个人均有权对食品服务食品安全进行社会监督，举报食品服务提供者违反本办法的行为，了解有关食品服务食品安全信息，对食品安全工作提出意见和建议。

2023食品安全管理制度3

一、镇食品安全监管办、村居、社区依照法律、法规规定的管理权限,具体负责本辖区、本部门职责范围内食品安全隐患排查工作。

二、镇食品安全监管办应结合本部门食品安全日常监管工作,组织具有相应执法资格的工作人员,对食品种植养殖、生产加工、市场流通、餐饮消费等环节的食品安全隐患进行排查,并适时组织集中排查,每季度至少集中排查一次。

三、村居、社区应组织信息员或协管员,对本辖街道内的食品安全隐患进行集中排查,每季度至少组织一次,并将排查结果反馈至相关单位和部门。