1、值班经理所收到的所有报失案应当立即交给保安部经理。

2、保安人员在值班经理和其他部门主管的帮助下着手进行调查，所有员工应全力合作。

3、如果事故发生在酒店范围外，客人要求报警，一名保安员就陪同他去公安局。

4、如果事故发生在酒店范围内，保安人员将进行调查；保安部经理或主管会同值班经理向客人了解丢失物品种类，价值等情况，并请客人填写“财务损失报告”。如果客人要求报警，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，待警方人员到来，在酒店范围内保安人员予以协助。

5、保安主管应拍照现场，备案。

6、如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理：

请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同值班经理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察——详细记录客人的陈述。

7、保安人员将从目击者或其他人员处获得证词，搜寻可能找到的地方，询问有关员工并作笔录，可能的话分别搜查相关员工的衣柜（经人力资源部区的更衣柜的钥匙）。

8、警方对员工的任何询问或要求检查酒店，应直接告知保安部经理并且他会通知人力资源部和有关部门主管予以协助，在任何情况下，如有员工被涉及，保安部应告知人力资源部。

9、完成有关手续后，保安部经理呈交一份详细报告给总经理，抄送财务总监、行政管家及有关部门经理。

七、发生抢劫、杀人等刑事案件的处理程序

1、对控制人质的抢劫犯罪处理

1.1当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安部经理，告知抢劫犯的人数，所持凶器，被劫持的人质情况。

1.2报告经总经理，确定是否答应劫犯的要求。

1.3控制现场，疏散周围的客人，以免造成其他人员伤亡。

1.4报告公安机关与劫犯进行谈判。

1.5专业人员没有到达前，安排人员与劫犯对话，以麻痹罪犯，拖延时间。

1.6如有可能，由总经理同意解救人质，抓捕罪犯。

2、发生抢劫的主要措施

2.1当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安人员，以争取时间。

2.2报告总经理。

2.3控制现场，疏散周围的人员，以免造成人员伤亡。

2.4如有可能，制服罪犯，交由公安机关处理。

2.5如罪犯所持凶器不易制服，应将罪犯控制在一定区域内等待公安人员到来。

2.6记住罪犯的外形特征、作案工具及人逃离方向。

八、发生暴乱的处理程序

1、紧急报警，立即向酒店管理当局和酒店紧急反应小组报告，记录暴乱的地点、人数、伤亡等情况。

2、保安部经理或保安主管应立即赶赴现场控制事态发展，采取冷处理，减少损失。

3、由保安部经理报告公安部门，等待援助。

4、保护重要客人及其他住店客人的人身安全。

九、客人自杀处理程序

1、自杀未死亡的处理程序

1.1当发现有人自杀未死亡时，服务人员立即通知值班经理和保安部经理或保安主管。

1.2立即通知酒店医务人员进行简单抢救。

1.3通知总经于是并报120急救中心。

1.4由值班经理查询客人的相关资料及其家人的联络方式。

1.5收集客人物品及遗书，并保护现场（拍照取证等）。

1.6由总经理决定是否报公安机关。

1.7如外籍人员报外事部或相关国籍的领事馆。

2、自杀死亡的处理程序