b、积分兑换由企业不定时统一安排

3、会员资料管理：

（1）请顾客在会员档案中认真，如实填写会员卡号，姓名、出生日期、联系电话、家庭住址；（以上所述必须填写，否则不能办理会员卡）

1、顾客退货条件：

（1）销售人员失误，销售药品出错；

2、（2）近效期，失效期药品

3、顾客换货条件

a、商品换货时间距离销售时间在三天内；

b、没有使用痕迹，不影响再次销售的商品

4、退换货处理注意事项

（1）商品不符合退货要求，药店员应耐心向顾客解释清楚并争取顾客谅解，严禁和顾客争吵，不理睬顾客;

（2）在处理途中不能影响其他顾客；委婉的把顾客引离其他顾客；

（3）顾客坚持要求退换的，在保证商品批号，包装，内容等无误情况下，班长可酌情处理或上报。

（4）没经班长同意，私自办理退换货，接待人员全额赔偿退换商品售价

（5）因为销售人员失误（如：拿错药、配错药），导致顾客退换药，而所退换商品不能进行再次销售的。由销售人全额赔偿；

1、快速反应

暂停你手中的所有工作，立即处理顾客投诉，严禁让顾客等待；保存自信和冷静的态度，以积极主动的态度防止事态恶化；

2、隔离政策；委婉的将顾客带离其他顾客，可以让顾客坐下来的地方；表现出对顾客的尊重，对问题的重视，不要让顾客明显感觉到你是嫌他太吵，或是你理亏了怕影响其他顾客；

3、聆听不满；

少说多听，找到问题所在。给顾客发泄的机会，让他说出自己的种种理由。不可在顾客激动时进行反驳，不管顾客对错，控制自己的情绪，严禁和顾客争吵。等顾客情绪稳定时，委婉的诉说；

4、分析问题原因

分析顾客投诉的真正原因，店里人员服务态度问题？顾客误解？药品质量问题等等；分析顾客的要求；顾客想通过投诉达到什么目的？他的要求是否合理？对药店的利益有怎样的影响；

5、事态控制；投诉受理人与投诉人积极沟通，安抚顾客情绪，即使不是我们的错，也要给顾客带来不便表示歉意；经常说“我能理解您的感受。“谢谢你告诉我这个问题”等话语；避免事态扩大；

6、协商处理

向顾客解释出现的问题的原因，介绍企业的相关政策及工作程序，甚至可以征询一下顾客对此的看法，让顾客参与讨论可缓解顾客情绪，以便寻求共识及解决办法，让顾客的抱怨变成满意；

7、及时上报；

当解决方案超出你的职责权限时，及时和经理沟通，征求经理的意见或处理指导思想，严禁不按药店规定，私自处理，随意发表言论；对达成一致的解决方案，立即行动，履行承诺；

8、经验总结；

总结为什么发生投诉问题，及时改正，避免类似的情况再度发生。

9、责任认定：

确定投诉事项的责任人或责任主体；承担的责任，如被投诉的责任人或责任主在按待投诉处理中有很好的表现，避免药店利益受损及让顾客满意，可以不作处罚，反之则加倍处罚；

10、因接待投诉处理，耽误卖药时间可以在处理后给与补偿，妥善的处理了投诉事件，避免

公司重大利益受损可以奖励2分以上（注意：因个人或群体违反企业标准，而被顾客投诉的无任何理由直接对责任人处罚10分，查不到责任人药店全体上班人员各处罚5分，屡次被投诉者直接开除，药店人员知情不报和责任人同等处罚，班长知情不作处罚的处罚20分；

十二、门店卫生

略

十三、员工入、离职管理

1、新员工入职注意事项：

（1）新员工入职时，需准备各种资料，用于建立员工档案；

（2）班长在新员工正式入职后告诉其薪酬计算方式，严禁在入职前或其它员工述说；

（3）新员工入职的前二个月为实习期，原则上实习期工资为700元，在实习期间不按提成算工资。