（7）不因任何原因而不理睬顾客，顾客多时要请后来顾客稍等。解答顾客提问要站立，热情、耐心、周到。

（8）营业员要坚守岗位，各尽其职，不得擅自离岗。不得长时间在店内会客，让朋友，亲人在店内等候超过10分钟严禁任何人在营业室内打针，输液。

（9）指引商品位置时，手心向上，五指伸开，指尖指向商品所在位置。接待顾客时手上不拿任何与销售无关的东西。

（10）爱护药店财产

（11）不可私自拿走顾客遗漏的东西，拾到东西要主动告知班长，等待顾客返回拿取。

（12）不管对，错，严禁以任何理由和顾客发生争吵。遇事要冷静，有耐心，不可烦躁。

（13）在企业没有特殊规定的情况下，不能以任何理由不卖给顾客商品，明明有的商品说没有，严禁不按企业定价销售商品，故意超出企业实际定价销售商品。

（14）严禁在门店内议论顾客，嘲笑顾客，员工之间不可背着当事人议论其长短，搬弄是非。

（注意：请全体员工遵守“仪容仪表”注意行为举止，做个高素质的有用人才。“仪容仪表”处罚1分，违反行为举止处罚5分）

5、服务流程：（1）招呼声：您好，请问需要买些什么？看看哪个药？

a、招呼原则：营业员都应热情主动的就近招呼顾客无论是不是轮到自己接待先招呼，后到者亲切有理地请对方稍等片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后来顾客，而怠慢先来的。b、接待等候的顾客时，应先说：“不好意思”，让你久等了！

c、带小孩的顾客进店时，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩打个招呼。同时善意的提醒顾客照看小朋友，避免不必要的麻烦。

d、原则上不能让动物进店，带宠物的顾客进店时，可以面带微笑，委婉的提醒说：“非常抱歉，您的宠物不能带进店，并想个解决方法。

e、下雨天撑伞的顾客进店时，因及时为顾客收伞并拿方便袋为其装好保存。不可让滴水的伞带进店内，也不可让顾客把伞放在门入口挡着其他顾客。

（2）介绍声：通过对商品生产厂家成份，功效，禁忌的介绍突出商品的优点。

a、介绍之前多和顾客交流，通过交流能迅速的拉近你和顾客关系，通过交流能让顾客更相信你的业务水平，通过交流更好的了解顾客的病情、病因。只有通过很好的交流才能让你轻松又顺利的销售商品；严禁在不清楚病情、病因的情况下乱售药品；

b、对于小孩、孕妇、老年人、病危人员用药要慎重，尽量先咨询专业知识好的员工，切忌在不懂的情况下乱搭配药品；

c、保健品销售，应该按照企业保健品销售规定销售，要和药品搭配销售；

d、介绍商品时要热情耐心，不可厌烦；

e、在介绍商品时，随时观察顾客的表情，当顾客有厌烦时，要适可而止；

（3）送别声：您好，请慢走；

a、在顾客不多的时候，营业员要亲切的送走顾客后才可以做其他的事；

b、提示顾客拿好自己的东西；

（注意：称呼顾客时，要用统一的语言称呼“顾客”或您老、小朋友、女士等敬语称呼，不可用“你、他”称呼；在接待顾客时，多说“您好”、请稍等、让您久等了、对不起、谢谢等用语；）说明：所有员工都必须自愿遵守员工手册，熟悉员工手册；企业员工手册由班长负责监督执行，执行人员要做到公平、公正、不弄虚作假；执行人员弄虚作假一次扣罚10分，严重者直接开除；

药店人员考勤规定

（1）迟到、早退、上班脱岗

1-5分钟（处罚1分）6-10分钟（处罚2分）

11-20分钟（处罚3分）21-30分钟（处罚5分）

31-60分钟（处罚8分）1小时-2小时（处罚10分）

2小时以上按旷工1天计算

药店员工手册范本2

为加强药店管理，树立药店良好形象提高员工素质，加强员工管理，营造良好的营业氛围，特制定如下制度望认真遵照执行。

一、树立“质量第一，顾客至上”的营业观念，严格遵守执行道德行为规范，为顾客提供热情优质的服务。

二、有顾客时，无论手头做任何工作应立即停止，首先接待顾客。销售药品时要态度认真，思想集中，站立服务、面带微笑、语气平和，并要正确介绍药品性能、用法、用量、禁忌和注意事项。合理搭配销售,不得错配销售药品，要做到百问不厌，百拿不烦，出示药品应动作轻缓，药品接触柜面不得有滑动不能抛扔，闲时要直接递到顾客手中，无论任何理由都不得与顾客争吵。

三、收银时要站立微笑服务，做到唱收唱付，不出差错，下账时要认真细致，做到及时准确无误，顾客离开时要有送声!比如：慢走、你走好等礼貌用语;当班当天的现金、刷卡核对无误后方可交班交账。短款当时赔付。找钱时要把硬币放在纸币上或放在顾客手中，不能放在柜台上。

四、员工上班时应统一着装，穿戴整齐大方、不浓妆艳抹、不留长指甲、不披头散发;工作服要干净整洁，夏季至少要隔两天洗一次，冬季每周至少洗两次，养成良好的生活习惯，保持较好的个人卫生。

五、应按时上下班，夏季早7时30分上班，晚10时30分下班，冬季早7时40分上班，晚10时下班，不迟到早退，不无辜缺班，不擅自脱离岗位，有事提前请假;上班时不做与工作无关的事、不看与工作无关的书籍、杂志，有顾客时不接打手机，晚上下班时要锁好门窗，关闭好电源水龙头等。

六、店内应每天早晚各做一次卫生，并要做到随脏随打扫，陈列药品的柜架要保持整洁明亮，应按分类将药品摆放整齐，所陈列商品应无积尘，严禁在营业场所乱放杂物，乱吃零食，闲聊天、喧哗嬉闹、打瞌睡、看小说、带耳机听音乐。

七、按时参加开会，学习培训，并要及时做好学习笔记，每天上班时应做好早晚两次温湿度记录，各班做好处方药销售记录及中药装斗复核记录;近效期药品(半年内)应及时催销，不能过期，否则过期的药品要按进价的80%从提成中扣除。

八、营业刷卡用电脑除正常收款刷卡，任何人不得乱动并做他用，不得修改、添加删除任何文件，更不许外人动电脑插光盘、U盘听歌、看电影、玩游戏等，电脑出现故障或停电应立即关闭电源停用，做好手工记录，并告知负责人，不得擅自处理。