每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录在查房记录或病程记录后。记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。每一份病历中必须有4次以上有内容的沟通记录。

7纳入考核评价

(1)医患沟通作为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核体系并独立作为质控点。

(2)设立医患沟通单项奖。

(3)因没有按要求进行医患沟通或医患沟通不当引发医疗纠纷的，从重处罚。

十八、门诊部工作制度

1、门诊部应设有平面示意图和服务台，有专人负责答询服务，听取意见，同时设有意见箱和意见簿。

2、有专人负责分诊，指导患者挂号就诊，避免拥挤，尽量缩短候诊时间。

3、实行首诊负责制，对待患者热情、亲切，不得推诿、侮辱、讥讽患者。

4、重症患者就诊，应有家属或单位同事陪同。

5、门诊急诊的各类抢救药品及器械要有专人管理，准备齐全，经常检查，及时补充、更新和消毒。

6、对就诊患者应及早明确诊断，及时治疗，三次不能明确就诊者应请示上级医师或会诊。

7、门诊的疾病诊断证明只限于疾病诊断及休息建议，不得做劳动能力鉴定;开写时要认真负责，严格掌握，不见患者不得开写。

8、完成上级分配的培训、带教、科研任务。

9、加强与住院处和病区的联系，做好患者的入院工作。患者如需住院治疗由接诊医师决定。

10、门诊工作人员要严格执行各项规章制度和技术操作规程，做好交接班工作。

11、做好门诊统计工作，按时将统计资料送报院医疗信息统计室。

12、严防医院感染，注意隔离消毒，注射室、换药室、观察室等要定时消毒。发现传染患者，应介绍到指定医院诊治，同时应立即进行污染区的有效消毒，做好传染病报告工作。

13、做好节假日和下班后的急诊接待工作。

14、做好门诊部的清洁卫生和安全保卫工作，每天门诊结束，应关锁各科室门户。

十九、门诊疾病证明发放制度

1、门诊部医师可出具疾病诊断证明书，同时在病历上做好记录，以备核对。

2、医师出具疾病诊断证明书必须客观、实事求是。

3、出具的疾病诊断证明须加盖门诊疾病证明专用章才能生效，临床医学鉴定须加盖医务科公章方能生效。

4、医院要建立疾病诊断证明本签领和用完核销手续。

二十、康复理疗科工作制度

1、凡需治疗者，由医生填写治疗单，经理疗康复科医生检查诊断后，确定治疗种类与疗程。

2、严格执行查对制度和技术操作规程，治疗前交待注意事项，治疗中细心观察，发现异常及时处理，必要时与经治医生联系，治疗后认真记录。

3、理疗康复科医护人员应经常深入病房，与医生沟通情况，会诊患者，按会诊要求检查诊断，确定理疗方法与疗程，并填写会诊记录及时反馈回相关科室。对不便移动的住院患者，可到床边会诊及治疗。

4、疗程结束后，应及时作出小结，存入病历，供临床科室参考。如需继续治疗时，应与理疗科研究确定。因故中断理疗，要及时通知理疗科。

5、进行高频治疗时应除去患者身上一切金属物，注意地面与患者的隔离，高频机器应避免与地面接触。患者与操作者切勿与水、潮湿地面、墙面接触。所有治疗前，均应检查导线是否完善，极板电线有无破损，否则不能使用。治疗中患者不能触摸机器。下班前，所有理疗器械一律切断电源，科内关闭电闸。

6、爱护理疗仪器，使用前检查，使用后擦拭，定期检查维修，按仪器使用要求操作，严禁违规操作，否则后果自负。

7、严格执行消毒隔离制度，避免引起义叉感染，保持治疗室的整洁肃静。

二十一、患者投诉处理制度

1、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

2、院办公室负责受理和办理本院的患者或家属投诉处理事项，其主要工作是:

(1)全面负责医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立患者投诉处理登记本，在门诊部公布投诉电话号码，并设置意见箱。

(2)对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理,及时向分管副院长反馈情况。

(3)及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。同时，设立患者意见征询表，通过意见征询表调查，倾听患者呼声，收集患者意见，及时改进不足。

3、办公室要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。