4、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，办公室要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。

5、凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议报院办公室交院长办公会议审议。

6、办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在15个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的,时限可以适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。

7、投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。

8、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

二十二、患者医疗信息资料查阅制度

1、为方便患者查阅医疗信息资料，根据《医疗事故处理条例》的相关条款规定，特制定本制度。

2、患者若想查阅个人信息资料，有权向医院方面提出复印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及卫生行政部门规定的其他病历资料。若患者提出需要以上医疗信息资料，可向主管医生或主管护士长提出，由主管医生或主管护士长向上级领导提出申请。

3、申请应当提供以下内容:

(1)患者或其他组织的姓名、名称、身份证明、联系方式。

(2)所需医疗信息资料的内容描述和使用目的。

(3)病区提供医疗信息资料后须留有患者或患者家属的证明或签字。

4、患者依照规定要求复印或复制病历资料的，医院应当提供复印或复制服务并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记。复印或者复制病历资料时，应当有患者或患者家属在场。

5、患者提出需要住院医疗信息资料时，可向主管医生或主管护士长提出，由主管医生或主管护士长向主管领导提出申请，经主管领导批准同意后交由医务科向患者提供所需住院医疗信息资料。医务科收到申请后，应当场登记，并根据下列情况及时给予答复:

(1)住院医疗信息资料属于主动公开范围的，应当告知申请人可以获得患者信息时间、场所、方式和途径;医院应患者的要求，为其复印或者复制病历资料，可以按照规定收取工本费，收费应当详细列出申请人需支付的费用明细和收费标准、依据。

(2)住院医疗信息资料属于免予公开范围的，应当告知申请人不予公开，由申请人向患者解释。

(3)不属于医院掌握范围的，应当告知申请人;能够确定该信息掌握机关的，应当告知申请人联系方式。

(4)申请的信息不存在的，应当告知申请人。

(5)申请公开的内容不明确的，应当告知申请人更改、补充申请。

二十三、传染病报告制度

1、根据中华人民共和国传染病防治法规定，各临床医师均为传染病疫情报告责任人。在诊治工作中发现传染病患者，按传染病防治法规定，填写疫情报告卡。

2、传染病防治法规定的传染病和病名。

(1)甲类传染病:鼠疫、霍乱。

(2)乙类传染病:病毒性肝炎、细菌性阿米巴痢疾、伤寒和副伤寒、艾滋病、淋病、梅毒、脊髓灰质炎、麻疹、百日咳、白喉、流行性乙型脑炎、猩红热、狂犬病、钩端螺旋体病、布鲁氏菌病、炭疽、流行性和地方性斑疹伤寒、流行性乙型脑炎、黑热病、疟疾、登革热。

(3)丙类传染病:肺结核、新生儿破伤风、急性出血性结膜炎、血吸虫病、绦虫病、包虫病、麻风病、流行性感冒、流行性腮腺炎、风诊、除霍乱、痢疾、伤寒和副伤寒、以外的感染性腹泻病。

3、报告要求:传染病防治法规定，凡发现甲类传染病的鼠疫、霍乱，乙类传染病的艾滋病、肺炭疽、登革热患者以及传染性非典型肺炎(SARS)、病原携带者及疑似患者，应立即电话报告患者发病所在地区疾病控制中心，同时填写传染病疫情报告卡送医务科，医务科在6小时内报出，乙类传染病及疑似患者报卡于12小时内送医护办。

4、各临床医生要熟悉传染病防治法的有关规定，熟记传染病的分类及各传染病的主要病种的诊治原则，防止漏诊、误诊，对自己不能确诊的疑难、危重患者，应请上级医生会诊或上报医务科，请有关疾控部门会诊处理。

5、各临床科室设立传染病疫情报告登记本，报告医生应按登记本上的项目逐项填写完整，要求字迹清楚。

6、病疾情报告卡的填写不合格者，重填者作迟报论处，不能重填者按漏报处理，如因迟报、漏报而造成不良后果者，按传染病防治法规定处理。实习医生、进修医生填写不合格者，追究带教医生的责任。

二十四、医疗质量管理组织工作制度

1、医院建立院、科二级质量管理组织，配备专(兼)职人员，负责医疗服务质量管理工作，加强对各项医疗核心制度的落实;加强对医务人员的质量管理教育，提高对质量管理认识，强化服务质量意识，预防医疗事故的发生，促进专科医院科学的发展。

2、医疗质量管理组织下设医疗、护理、医技、院感、门诊和病历质控小组。

3、审核医院医疗、护理、药剂、检验、后勤管理方面的规章制度，制定医疗、护理质量评审标准和奖惩制度。

4、监控各临床科室诊疗、护理等医疗质量情况，对存在的薄弱环节及时制定整改措施，不断提高医疗、护理质量。

5、对重大医疗事故争议及时进行讨论和处理，并及时总结经验教训。

6、定期(每季度)召开管理会议，总结季度医疗质量情况并反馈临床，研究部署下阶段质量改进方向，保障学科持续发展。

7、建立质量管理信息网络，完善医疗质量信息管理。

二十五、病案质量管理工作制度

1、在院长领导下，全面负责医院门诊、住院病案资料的管理工作，密切配合临床教学和科研。

2、定期对病案管理工作进行督促、检查和指导，收集科室对病案管理工作的意见和建议。