在这里，呼叫中心的接入，可以由学校申请一个特服号码作为统一的电话接入号码，这样，方便学生记忆，更容易在学生心里树立一个品牌形象。

2.3降低服务成本

在教育培训机构呼叫中心建立的基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而达到降低服务成本的目的。服务手段扩展到了短信发送、语音呼叫、网络服务等，减少了人工参与，大大降低了服务成本。

2.4优化服务流程

在教育培训机构设立呼叫中心后，为学生提供多种信息咨询手段，可以很明确的找到所需信息，减少了中间环节，也减少了人为的参与；而从学校的角度，在明确了学生的需求之后，可以直接进行解答，或者将学生的请求转移到相关服务部门，无需再进行其他操作。这样，无论是从学生还是学校的角度，中间环节都大大减少了，服务流程更加明确清晰。

2.5开辟业务渠道

由于呼叫中心的建立，扩展了许多服务，从中可以开辟出一些新的业务渠道，例如：

1、开设家校通等服务，学生家长打电话询问学生在校情况。

2、与教育培训网站进行关联，实现资源共享

3.展望呼叫中心的系统结构及组成

4.呼叫中心功能描述

4.1 IVR（自动语音应答）

为学生提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以学生自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

4.2座席接听

当学生无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。

在座席方，可以通过登录的方式来受理学生发起的请求，并进行相应的处理。对于座席员，可以分为普通座席员和座席监督两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。

4.3座席班长监管

座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足学生提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。

4.4专业技能分组

对于业务相对较多的教育培训机构，学生咨询的信息所涉及的内容也更加广泛，并且更加深入，比如专业情况、招生要求等等。在这样的前提下，不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的一组座席人员（专家）来进行解答。在教育培训呼叫中心系统中可以灵活的进行座席技能分组，动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员，这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给客户一个比较满意的答复。

同时，我们可以设立一个覆盖学校所有连锁机构的专家中心，各地域的分布客服中心都可以共享这个专家中心的资源，对于各地座席员所不能解答的专业性问题，都可以直接转交给专家中心，并且专家座席直接面向学生进行解答。这样，能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高客户的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。

4.5电话全程录音

呼叫中心系统对于学生与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。

4.6自动呼叫、回访

在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫学生的电话，并在接通后播放预先录制的语音。

4.7基于互联网的呼叫中心服务

目前，呼叫中心的服务方式虽然已经从传统的电话呼叫扩展到短消息、语音信箱、传真等，但这仍然不能满足所有的学生群体，也无法做到服务的全面性。随着互联网技术的发展，越来越多的人习惯通过互联网来享受各种服务，教育培训机构呼叫中心则完全可以开辟互联网方向的服务。

学生可以通过学校网站查询招生信息、专业情况等，当学生在查询信息遇到问题的时候，可以在页面上选择“帮助”，则可以直接与座席人员进行文本或者视频交流，座席人员可以马上进行解答；学生也可以选择“陪同浏览”，此时座席在远程与学生浏览同一界面，并且，当座席移动鼠标进行页面操作的时候，学生的页面也随之变化。这样，在扩展服务领域的同时，也为的为学生开辟接受服务的新手段，可以让学生有更多的选择，并扩展学生群体。

5.呼叫中心运营说明

5.1建立各部门座席组

教育培训机构涉及的专业信息、招生信息、课程信息、就业情况等等信息非常多，这样就不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的专员（专家）来进行解答，也就使得所有教育培训机构涉及到的问题都可以及时的给客户一个比较满意的答复。

为了满足这样的需求，需要在教育培训机构呼叫中心中建立各个部门、分类的座席组，当学生选择某一专科进行转接时，话路会自动转接到对应的座席组，比如当有学生需要咨询专业课程内容的时候，可以直接转接到专业课程服务座席组；而当客户需要咨询就业信息时，则转接到就业服务座席组，使客户的问题可以很轻松的得以解决，这样，作为以服务为主的教育培训机构的客户服务中心，能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到。

5.2与第三方系统结合

前面提到过，教育培训机构的运作需要多领域的服务共同配合，在信息资源方面也需要相互关联与共享，在教育培训机构的呼叫中心系统中，我们提供灵活的第三方系统接口，可以很方便的与其他配套服务系统进行挂接，例如学校的网站，这样，教育培训呼叫中心就与其他业务系统紧密结合在一起，大大扩展了呼叫中心的业务范围，同时也为客户提供了更多的服务方式。

6.呼叫中心业务开展

6.1信息查询

学生呼叫教育培训机构的客服号码后，会进入自动语音导航菜单，在这里，学生可以选择收听教学相关信息的介绍，例如：专业分类说明、招生要求、学费情况等等。

对于信息的查询，可以提供两种方式：自助检索、信息推送。

6.1.1自助检索

学生可以通过教育培训机构呼叫中心的自动语音菜单进行自助式的信息查询，例如上面介绍过的专业分类说明、招生要求、学费情况等这些无需人工参与就可以提供的咨询服务，完全可以由学生自主查询，大大减少了人工参与，同时也提高了服务质量。