十、食品投诉处理制度

一、顾客投诉的接收

1、遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。2、表示出对宾客投诉的关心，使宾客平静下来。

3、仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。

4、显示决断力。站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。

5、充分意识宾客的自尊心。

二、宾客投诉的记录及调查

1、了解宾客最初的需要和问题的所在。

2、找有关人员进行查询，了解实际情况。

3、投诉宾客的姓名、有关内容记录要准确具体。

4、调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为宾客解答问题。

三、告诉宾客处理问题的办法

1、积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。

2、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫宾客接受。

3、按协商后双方认可的办法解决宾客问题。

4、如属无效投诉应耐心向宾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给宾客”。不要对无法办到的事做出承诺。5、如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。

6、把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。

四、对处理问题的过程作追踪检查

一旦宾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况并作追踪检查。并将追踪检查回访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查。

食品安全溯源管理制度2

一、引言

为了保障食品安全，提高食品安全监管水平，维护公众身体健康和生命安全，根据食品安全法及其实施条例等法律法规和规章，制定本管理制度。

二、食品安全溯源管理制度概述

食品安全溯源管理制度是通过建立食品生产、加工、贮存、运输、销售等环节的信息记录体系，实现食品从生产到消费的全过程追溯，以便及时发现食品安全问题，采取相应措施，防止食品安全事故的发生。

三、食品安全溯源管理制度实施方案

1.食品生产环节：建立食品生产环节的信息记录体系，包括原料采购、加工、包装、贮存、运输等环节的信息。

2.食品销售环节：建立食品销售环节的信息记录体系，包括进货渠道、销售对象、销售数量、销售时间等信息的记录。

3.食品监管环节：建立食品监管环节的信息记录体系，包括监管部门、监管内容、监管结果等信息的记录。

4.信息共享环节：建立信息共享机制，实现食品监管部门与其他相关部门之间的信息共享，提高食品安全监管效率。

四、责任部门

1.食品生产者应当建立食品安全溯源管理制度，对生产过程中的食品安全进行控制，并按照规定记录相关信息。

2.食品销售者应当建立食品安全溯源管理制度，对销售的食品进行质量控制，并按照规定记录相关信息。

3.食品监管部门应当建立食品安全溯源管理制度，对监管过程中的食品安全进行控制，并按照规定记录相关信息。

五、监督与检查

1.食品监管部门应当对食品安全溯源管理制度的实施情况进行监督检查，发现不符合规定的及时责令改正。

2.食品监管部门应当对食品安全溯源管理制度的监督检查情况进行定期评估，提出改进意见。

六、处罚与赔偿

1.违反食品安全溯源管理制度的，依照食品安全法及其实施条例等法律法规和规章的规定予以处罚。

2.因违反食品安全溯源管理制度给消费者造成损失的，应当依法承担赔偿责任。

七、实施细则