3、客人用餐时损坏餐具处理预案

（1）客在用餐过程中损坏餐具是不小心所致，遇到客人打碎餐具时，服务员第一时间应问候客人是否受伤，并迅速收拾干净破损的餐具，并为客人换上新的餐具。

（2）服务员应立即上报给主管级以上人员，视情况根据员工餐厅有关财产的规定决定是否需要客人赔偿。如果是一般的消耗性物品，可以告诉客人不需要赔偿了，如果是较高档的餐具需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机以合适的方式告诉客人，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。

4、客人用餐时发现菜品中有异物处理预案

（1）服务员立即将该菜品撤下餐桌，不要在桌上再次检查是否存在异物。迅速将此事上报主管，并由主管查出原委。

（2）员工餐厅项目经理应该立即前往客人桌旁，向客人道歉，并征求客人意见，需要换道其他菜品或者退菜，但无需向客人做任何解释。

（3）如客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足客人的要求。

（4）服务员在对此桌客人的服务更加细心周到，避免客人在其他方面再次投诉。

（5）如果客人要求退菜，则应该在收银账单上删除这道菜品，在为客人买单时应给客人讲明这道菜已经退掉，并再次请客人谅解。

（6）如遇客人坚持要求赔偿，应由员工餐厅领导出面解决。

（7）事后要认真分析原因，杜绝类似事情的再次发生。

5、客人对菜肴提出质疑处理预案

（1）服务员不要直接承认确实是菜品的问题，委婉地请客人稍等，并马上找该区域负责人来解决，不可以直接把该菜品撤下台面。

（2）由区域负责人和客人打过招呼后，将菜品拿到厨房经厨师长确认确实是菜品质量问题时，诚恳地向客人道歉并立即征询客人的意见，是否更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人的意见马上报告员工餐厅项目经理。

（3）如果是客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人简单介绍菜肴制作的特点和口味特点，倘若客人不给机会予以理解，可以向客人推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，要从客人角度考虑问题，给客人留有足够的自尊。

6、客人反映菜肴未熟处理预案

在员工餐厅服务过程中，客人对菜肴烹饪生熟度提出疑虑时：其原因有二：一是厨房烹饪火候不足，二是客人不了解菜肴的风味特点。处理这类问题应注意

（1）对于火候不足的菜肴应迅速向厨房反映，重新制作，并向客人致以歉意。

（2）如果属客人对菜肴风味特点的误解，服务员既要礼貌又婉转地向客人介绍其特点和吃法。

（3）如客人坚持己见，员工餐厅应无条件满足客人的需要。

（4）事后对产生投诉的原因要加以分析，对容易产生误解的菜肴，应该加强对客人进行事先的介绍。

十、员工餐厅就餐客户突发事件应急预案

1、偷盗事件的应急措施

（1）当就餐客户在员工餐厅发生物品丢失或被偷盗情况时，员工餐厅管理人员要及时通报上级管理人员，并共同了解和查询事因情况和相关分析。

（2）对客户被盗物品名称、数量及物品的失窃时间等基本情况和相关记录。

（3）由总负责人或员工餐厅主管负责处理相关事宜，并对可疑人员采取相应措施或即予滞留，同时通知监控室注意店内有关区域是否另有可疑人物及查看事发经过。

（4）若客户要求报案，由员工餐厅主管和总负责人同时出面与客户交涉，并视客户要求，由客户决定是否向公安机关报案。

（5）员工餐厅工作人员应配合相关部门或公安机关进行取证调查。

2、客户滑倒、碰撞摔伤应急措施

（1）当因员工餐厅公共场所地面湿滑或设施等问题造成客户滑倒摔伤事故时，员工餐厅管理人员要引起重视并及时了解和查询事发原因、身体状态、摔伤程度和事发时间等基本情况和相关记录。

（2）遇到客户在员工餐厅滑倒和事故发生时，把伤者送酒店医务室处理，轻微者擦药即可，严重者简单处理后送医院治疗，也可视病情和客户要求，决定是否派人护送去医院治疗。

（3）若客户确实病情严重，要及时通知其在当地的亲友或接待单位。

3、客户突发疾病应急措施

（1）对突然发病的客人，服务员要保持镇静。首先找员工餐厅负责人，说清病人发病状态，由员工餐厅领导打电话通知急救部门，同时采取一些可能的抢救措施。

（2）如中老人突发病，多为心脏病、高血压，脑溢血等心血管病。如客人昏厥过去或摔倒，不能因为客人躺在地上不雅观而把客人抬起来，或架到别处，因为此时的任何移动都可能加重病情。服务员应及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，然后用屏风等围起来。服务员要认真观察客人的病情，帮助客人解开上衣衣扣，打开领带，在客人身下铺垫一些柔软的织物，等待抢救医生的到来。医生来到之后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的具体事情。

（3）如客人受伤（摔倒、划伤），及时通知在场的管理工作人员，并婉转地安慰客人。

（4）对于有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开员工餐厅之前，突然有肠胃不适的感觉，这可能是因为就餐的食物不卫生引起的或其他原因引起的。此时，服务员要尽可能地帮助客人，在征得客人同意后打电话帮助客人叫急救车，或帮助客人去洗手间，或清扫呕吐物等。与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。

（5）拨打120请求救援。

4、客户醉酒应急预案

（1）员工餐厅各岗点员工发现有醉酒客人，立即向招标方安全部报告并做好跟踪。