（1）以人为本，救援第一，在处理旅游突发公共事件中以保障旅游者生命安全为根本目的，尽一切可能为旅游者提供救援、救助。

（2）属地救护，就近处置。在当地政府领导下，由当地旅游行政管理部门负责相关应急救援工作，运用一切力量，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度。

（3）及时报告，信息畅通。在接到有关事件的救援报告时，要在第一时间内，立即向上级部门及相关单位报告，或边救援边报告，并及时处理和做好有关的善后工作。

2、组织机构及职责

2.1组织机构

（1）在广州市旅游局应急工作领导委员会领导下，设立广州地区旅行社旅游突发公共事件应急指挥系统，由分管局领导任组长、旅行社管理处有关人员组成全市旅行社旅游突发事件应急协调工作小组，具体负责各有关协调处理工作。

（2）区（市）级旅游行政管理部门设立相应机构，具体负责本地旅游突发事件的应急指挥和相关的协调处理工作。

2.2工作职责

（1）旅行社旅游突发事件应急协调工作小组，负责协调指导涉及旅行社行业的重大旅游突发事件的相关处置工作，以及涉及需要参与的重大旅游突发事件的处置、调查工作，按旅游局应急工作领导委员会的决定执行本预案的启动和终止工作；负责有关突发事件应急信息的收集、核实、传递、并上报局应急工作领导委员会执行和实施上级的决策，承办日常工作。

（2）各区（市）旅游行政管理部门负责监督所属地区旅行社经营单位落实有关旅游突发事件的预防措施；及时收集整理本地区有关危及旅游者安全的信息，适时向旅游企业和旅游者发出旅游警告或警示；本地区发生突发事件时，在本级政府领导下，积极协助有关部门为旅游者提供各种救援；及时向上级部门和有关单位报告有关救援信息；处理其他相关事项。

3、预警发布

3.1建立健全旅行社行业警告、警示通报机制。应根据有关部门提供的重大突发事件的预告信息，以及本地区有关涉及旅游安全的实际情况，通过适当方式适时发布相关旅游警告、警示，并及时将情况逐级上报。

3.2根据有关部门提供的情况和各区（市）旅游行政管理部门提供的资料，报请上级批准，适时向全市旅行社行业发出相关的禁止令。

4、救援机制

4.1突发公共事件等级及响应

4.1.1突发公共按旅游者伤亡程度分为重大（I级）、较大（Ⅱ级）、一般（Ⅲ）三级。

（1）重大（I级）指一次事故造成3名以上旅游者死亡，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响的，或一次造成50人以上严重食物中毒或造成3人以上中毒死亡的。

（2）较大（Ⅱ级）指一次事故造成3名以下旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万至100万（含100万）元的，或一次造成20至49人以上严重食物中毒且有3人以下死亡的。

（3）一般（Ⅲ）是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万至10万（含10万）元，或一次造成旅游团游客1至19人严重食物中毒的。

本预案有关数量的表述中，“以上”含本数，“以下”不含本数。

4.1.2分级响应

（1）当发生重大（I级）突发事件时，立即启动本应急预案，并上报局应急工作领导委员会及省旅游局和市政府、市应急办。在市政府和市应急办领导下，参与和协调相关单位及时采取应急处置措施。

（2）发生较大（Ⅱ级）以下突发事件时，由广州市旅游局应急工作领导委员会决定启动本旅游应急预案，参与和协调相关部门和单位及时采取应急处置措施。

4.2突发自然灾害和事故灾难事件的应急救援处置程序

4.2.1当自然灾难和事故灾难影响到旅游团队的人身安全时，随团导游人员在与当地有关部门取得联系争取救援的同时，应立即向当地旅游行政管理部门报告情况。

4.2.2当地旅游行政管理部门在接到旅游团队、旅游区（点）等发生突发自然灾害和事故灾难报告后，应积极协助有关部门为旅游团队提供紧急救援，并立即将情况报告上一级旅游行政管理部门，同时，及时向组团旅行社所在地旅游行政管理部门通报情况，配合处理有关事宜。

4.2.3旅行社管理处在接到相关报告后，要主动了解、核实有关信息，及时上报；协调相关地区和部门做好应急救援工作。

4.3突发公共卫生事件的应急救援处置程序

4.3.1突发重大卫生事件的应急救援处置程序

（1）旅游团队在行程中发现疑似重大传染病疫情时，随团导游人员应立即向当地卫生防疫部门报告，服从卫生防疫部门做出的安排。同时向当地旅游行政管理部门报告，并提供团队的详细情况。

（2）旅游团队所在地旅游行政管理部门接到疫情报告后，要积极主动配合当地卫生防疫部门做好旅游团队住宿的旅游饭店的消毒防疫工作，以及游客的安抚、宣传工作。如果卫生防疫部门做出就地隔离观察的决定后，旅游团队所在地旅游行政管理部门要积极安排好旅游者的食宿等后勤保障工作；同时向上一级旅游行政管理部门报告情况，并及时将有关情况通报组团社所在地旅游行政管理部门。

（3）经卫生防疫部门正式确诊为传染病病例后，旅游团队所在地旅游行政管理部门要积极配合卫生防疫部门做好消毒防疫工作，并监督相关旅游经营单位按照国家有关规定采取消毒防疫措施；同时向团队需经过地区旅游行政管理部门通报有关情况，以便及时采取相应防疫措施。

（4）发生疫情所在地旅游行政管理部门接到疫情确诊报告后，要立即向上一级旅游行政管理部门报告。旅行社管理处接到报告后，按照团队的行程路线，在本市范围内督促该团队所经过地区的旅游行政管理部门做好相关的消毒防疫工作。同时，及时上报局应急工作领导委员会及省旅游局，便于协调相关地区和部门做好应急救援工作。

4.3.2重大食物中毒事件应急救援处置程序

（1）旅游团队在行程中发生重大食物中毒事件时，随团导游人员应立即与卫生医疗部门取得联系争取救助，同时向所在地旅游行政管理部门报告。

（2）事发地旅游行政管理部门接到报告后，应立即协助卫生、检验检疫等部门认真检查团队用餐场所，找出毒源，采取相应措施。

（3）事发地旅游行政管理部门在向上级旅游行政管理部门报告的同时，应向组团旅行社所在地旅游行政管理部门通报有关情况，并积极协助处理有关事宜。旅行社管理处在接到相关报告后，要主动了解、核实有关信息，及时协调相关地区和部门做好应急救援工作，并及时上报。

4.4突发社会安全事件的应急救援处置程序

4.4.1当发生港澳台和外国旅游者伤亡事件时，除积极采取救援外，要注意核查伤亡人员的团队名称、国籍、性别、护照号码以及在国内外的保险情况，由旅行社管理处或通过有关渠道，及时通知港澳台地区的相关急救组织或有关国家的急救组织，请求配合处理有关救援事项。

4.4.2在旅行团大型活动中发生突发事件时，由活动主办部门按照活动应急预案，统一指挥协调有关部门维持现场秩序，疏导人群，提供救援。当地旅游行政管理部门要积极配合做好有关工作，并按有关规定及时上报事件有关情况。