答：让厨师加热，然后以诚恳的态度再次送到台面，同时询问是否有其它需要，若客人坚持己见，告诉主管。

35、给客人上菜，客人反映菜凉怎么办？

答：先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管。36、客人已经把食物吃完才投诉怎么办？

答：首先向客人及有关部门了解情况，然后向其道歉，根据实际情况并找出有关证据。37、遇到有宴会订单怎么办？（与厨房取得联系）

答：掌握宴会前的八知三了解，并运用根据实际情况及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜单上签字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金（一般为标准的50%）。

.38、遇到非潮州菜的菜订单怎么办？

答：首先问厨师是否可以做，尽量满足客人要求，若不能做要致谦，并介绍其他同类菜式给他。39、客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到怎么办？

答：应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向部长及时反映以便处理。40、宴会中途客人加位怎么办？

答：首先看是否要加菜，如要份装食品，应及时通知有关部门，如有烹制时间过长的食品，要向客人解释清楚，并及时增加相应餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对。注：征得主人同意，并签字。41、宴会途中减少人怎么办？

答：首先跟客人联系，看是否减菜，若减与厨房联系，半成品可取消（及时向散客推销），或已做菜式不能取消，应及时与客人说明原因，取得客人的理解，并减去相应的茶位费等。42、客人预订台缴了订金，到时忘记带收据怎么办？

答：开收据一定写明遗失不补，当其当天确定未带的要让客人结完帐后，出示证明方可退回全部押金。

43、因事取消宴会，但订金已交怎么办？

答：如在期限内取消可退回全部押金，如在规定时间后取消要收取一定的补偿费。44、开宴时，客人要求更换菜式怎么办？

答：或是一般的菜式可按其要求，如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系，告诉客人的要求，厨师同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得谅解。31、按客人的要求开单后，客人不满意怎么办？

答：应把工作做在前面，记菜人员应做好客人的参谋，耐心向客人介绍，不清楚之外问清方可下单，如客人不满意应建议按他的要求，重新安排。32、发现客人私自带走酒店物品时怎么办？

答：若发现客人私自带走酒店物品，应客气而技巧的询问客人有没有拿错东西，或感谢他对酒店物品喜爱，有兴趣，并要他付款，不能随意说客人偷东西或搜查。33、客人喝醉酒呕吐时怎么办？

答：1）发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。2）客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。3）帮助喝醉的客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人。4）及时清理呕吐物，视地毯污损（等）情况索赔。5）及时请客人付款或签单，如未清醒时，应向同伴说明尽快办妥。

34、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办？

答：1）主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。2）斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。3）保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。4）清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。

35、客人用餐时，同时有三台客人需要服务时怎么办？答：一招呼、二示意、三服务。

1）先简易服务，如送茶水、菜谱后再点菜等。2）后服务的客人应表示歉意。

.36、客人用餐时，不小心打碎餐具怎么办？答：1）迅速清理碎块垃圾（报上司）。

2）看客人是否有碰伤之外，迅速采取措施。

3）客人用餐完毕，婉转向客人讲情，收取赔偿费。37、客人以为你多收款时怎么办？

答：1）将客人所用品种单据逐一向客人核算一次。2）不可有不礼貌表情流露。3）表示道谢，欢迎下次光临。

38、客人侯餐时间过长，而提出不要用餐时怎么办？答：1）表示歉意（报上司）

2）尽快与厨房联系，查清慢出菜的原因。3）怔得客人同意，先上卤味或其他熟菜（凉菜）4）服务过程中更热情，主动、周到、耐心。5）餐后免费奉送水果或其它。

31、开餐时间未到（营业时间）客人已到餐厅时怎么办？

答：客源是餐厅服务的根本，经营的基础，宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未到，客人已到，同样要接待好，不应拒客人门外。

1）离开餐时间较长时，应主动向客人婉言解释，征求客人意见，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。

2）可适当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。32、遇到乡下家属用膳怎么办？

答：以衣帽待人是资本主人经营思想，我们以为人民服务为准则，如遇港澳台同胞带乡下家属来用膳，应同样按照服务规程接待好。1）根据人数多少带到餐厅适中的席位上。2）介绍菜或点菜，视情结合，量略大。3）勤观察、加菜、添饭。33、遇到迟来的客人怎么办？

答：服务时间是餐厅经营制度，在服务时间内做好接待工作是我们的职守，对即将收市，迟来的客人更应热情接待。

1）主动将客人带到距厨房近的餐位上。2）介绍制作快速、简易的菜式。3）应派专人服务。

34、遇到客人要赶车、船、飞机，急于用膳怎么办？

答：急客人所急、想客人所想是服务人叫必须具备的服务精神。1）迅速安排快捷、简易的食品种类。

2）亲自去厨房向厨房有关人员交代或在菜单上加盖特快印签。3）客人离开时应及时检查有无遗留物品。35、遇到为难的客人怎么办？

.答：餐厅服务员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人较为复杂，往往由于客人心情、性格等的不同，也就给服务工作带来一定的难度。1）了解观察为难的原因。2）以礼相待。（微笑）3）谦虚待客，严于责已。

4）视情况调换服务员（由服务员主动提出）5）对个别捣乱分子，要通知有关部门处理。

31、菜牌没有的品种，客人需要怎么办？