加强医疗纠纷处置专职人员培训，定期组织培训学习和考察调研，提高医疗纠纷处置的能力和水平。

3.3物资保障及安全保卫

医院对医疗纠纷投诉接待场所、纠纷处置场所安装必要的录音、录像设备，由保卫科根据患方到场人员的数量、情绪和纠纷性质，组织相应的保安到场，严密保卫纠纷处置工作人员和当事医务人员的安全，做到万无一失。

4应急响应

医疗纠纷调解办公室接到临床科室负责人医疗纠纷情况汇报，或非正常上班期间总值班工作指令，迅速收集信息，汇报分管领导，决定响应级别，启动相应预案。

4.1三级应急响应

发生三级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。

科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，并进行解释处理，同时向医疗纠纷调解办公室或总值班报告，必要时医疗纠纷调解办公室和保卫科赶赴现场处置纠纷。

4.2二级应急响应

二级以上风险医疗纠纷，医疗纠纷调解办公室接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，并赶赴现场组织调查，必要时通知保卫科报警。

非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医疗纠纷调解办公室协调处理的，应通知当事医务人员及时到位。

4.3一级应急响应

发生一级风险医疗纠纷，医疗纠纷调解办公室应同时向医院分管院领导和主要领导报告，同时，通知保卫科向110或当地公安机关报警（情况紧急时，医务人员或调解办工作人员直接报警），

4.3.1在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。

4.3.2患者在医疗机构内死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆。

医患双方不能确定死因或死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。

4.3.3保卫科工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全；并向警方提供有关人员违法闹事的证据。

4.3.4公安机关民警到达后，由调解办负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。

公安机构依法强制移尸的，医院保卫、后勤部门应当配合公安机关强制移尸。

4.3.5发现新闻媒体介入纠纷的，由医院宣传科统一负责接待，介绍情况，并与调解办工作人员共同审核新闻稿。

4.4响应终止

纠纷经过沟通，双方协议解决；或医患双方申请医疗事故技术鉴定和法律诉讼，情绪激动的患者家属散去。

医院的医疗、办公秩序恢复正常，由医院分管领导宣布终止应急响应的决定。

4.5报告

对发生的有影响的医疗纠纷，由调解办在规定时限内向上级卫生行政部门报告。

5总结评估

发生二、三级风险的医疗纠纷经调解处理后，分管院领导及时组织调解办进行纠纷处置工作总结，评估工作效果，不断改进和完善工作措施。

6责任与奖励

6.1责任

医院建立健全医务人员违法违规行为责任追究、医疗质量监控和评价、医患沟通和安全责任等制度。

对医疗纠纷处置过程中，当事医务人员有诊疗活动中有重大过失和不配合调解办工作的。

在医疗纠纷处置过程中，接待处置的工作人员因处置不及时玩忽职守，造成不良影响的，依据医院相关规定追究其责任。

6.2奖励

对于临床科室医患工作做得好的，临床投诉和医疗纠纷少的科室，由调解办在年底向院委推荐优秀科室评选，给予经济奖励。

7附则

7.1预案管理

本预案由医疗纠纷调解办公室根据相关资料制定和解释，并根据预案实施过程中发现的问题及时修订。

7.2预案生效时间

本预案自印发之日起实施

医疗纠纷应急预案演练脚本2