此外，根据纠纷的起因，医务科处理人员可要求护理部、药剂科等科室人员到场协助处理。

3)与患方沟通协调

(1)三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部协调沟通，必要时医务科、护理部或者院总值班参与。

(2)二级、一级风险的纠纷，以医务科人员为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。

(3)沟通的原则：不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事

实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。

4)现场采取的紧急措施(1)保护医务人员及病区其他患者的人身安全。

对二、三

级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医务科的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决征服，同时报案，交由公安机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身伤害时，保安人员应在医务科统一指挥下采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。

(2)封存病历或者疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。

(3)对死因不清的、家属对死亡原因质疑的情况，动员患者家属做尸检。

(4)告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做准准备。

(二)医疗纠纷的常规处理

1．解释说服工作

1)诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望值过高，医务科处理医疗纠纷的工作人员要赋予充分的解释和说明，让患方理解，再也不追究；

2)患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法，医务科工作人员要向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即协

商、鉴定、司法诉讼。

2．医患双方商议解决

1)发生医疗纠纷后，经院内医患关系协调领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失或者医院管理不到位造成患者人身伤害，在医学会鉴定中可能定为医疗事故的，建议商议解决，赔偿金额小于两万元，可由医院医疗纠纷防范和处置工作领导组代表院方与患者或者家属签协议，最后赔偿了结。

2)医患双方不能就赔偿款额度未达成一致或者赔偿金额较大

时，由医院医患关系协调领导小组向泸县医调委申请，在泸县医调委协调下处置

3)经县医调委协调下，医患双方不能达成一致，建议患方走鉴定或者司法程序。

3．医疗事故鉴定及处理

1)无法通过解释、商议解决的医疗纠纷，可申请医学会进行医疗事故鉴定。

2)医务科负责组织当事科室和当事医务人员准备鉴定所须提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学会。

3)鉴定结论不是医疗事故的，医院不向患者予以赔偿。

4)鉴定结论构成医疗事故，汇报院领导，经医患关系协调领导小组研究，认为鉴定结论基本准确，按等级进行赔偿；如果当事科室和当事人不服鉴定结论，医务科代表院方向上一级医学会申请重新鉴定。

4．法院审理医疗纠纷

1)医务科组织当事科室与当事人准备应诉材料，配合律师出庭。

2)法院审判结论或者调节书中表述医疗行为与患者伤害结果构成因果关系，判定赔偿的，按额度予以赔偿；当事科室或者当事人不服，在规定时间内申请上诉。

3)法院判定医疗行为与伤害后果不构成因果关系的，医院不予赔偿。

医疗纠纷应急预案演练脚本4

为有效预防与处理医疗纠纷,保护医患双方的合法权益,维护医疗秩序，结合我院实际,制定本预案。

第一条医患关系办公室专职承担医院医疗纠纷处理工作,并有专门场所处置医疗纠纷,安装录音、录相等监控设备。

医疗纠纷处置场所内悬挂有关维护正常医疗秩序的法律、法规和医疗纠纷处置流程等。

第二条医院设立客户服务中心统受理医院投诉,并在显著位置和重点部门公示客户服务中心的办公地点、办公时间及联系方式。

客户服务中心应尽量现场解决医疗投诉,对无法现场解决的医疗纠纷,应合理引导至医患关系办公室进行处理。

第三条医患关系办公室受理医疗纠纷后,应向患方阐明医疗纠纷处理流程和指引,充分告知患方权利和纠纷处理途径。

第四条医疗纠纷根据其引起事件涉及的人数、范围、性质、危害程度等,分为普通医疗纠纷和重大医疗纠纷,实行分级处理。

第五条普通医疗纠纷是指患者或者其家属对医疗机构及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为,医院按照像关制度予以解决,或者经解释引导,患方理性选择合法途径解决的。