办理业务时要关注客户的神态、举止。

营业人员在柜台内不准会客，不接受他人馈赠的物品，以防不测。

二、营业终止

营业终止时要进行清场。

清场后，当日值班人员要关闭营业厅大门、营业柜台出入通道门，方能清点现金和结帐。

结帐完毕后，要按有关规定做好现金、物品入库的工作。

营业人员应检查营业厅是否存在不安全迹象，报警器是否开机。值班经理对营业厅大门及营业柜台出入通道门进行反锁。

其他工作人员出入营业厅要主动配合值班经理锁好营业厅的大门。

三、防盗防抢的处置方案

营业厅工作人员应提高警惕，注意发现可疑情况，随时做好防抢、防盗的思想准备，确保安全无事故，如遇不测，应迅速做出下列反应：

发现营业厅被盗时：

（1）营业厅安装有防盗自动报警系统，发生盗窃或抢劫等违法活动时，防盗器感应到异样会自动报警通知公司相关责任人；责任人接到报警后，应立即采取相应行动，查看营业厅的监控录像后及时报警。立即保护现场，了解情况；

（2）拨打110（或辖区派出所）报警并上报公司安全管理部门处理。

营业人员遭遇持械抢劫时的处置方法：

（1）营业人员应沉着镇定，快速反应。伺机按下报警按钮或打110（或辖区派出所）报警；

（2）在保证人身安全的前提下，尽力保护好公司财产；

（3）在歹徒控制局面的情况下，尽量与之周旋，寻找机会报警，拖延时间，等待救援；

在不能保证人身安全的情况下，不要与歹徒直接对抗，但要时刻保持清醒头脑，认清歹徒的容貌、外形特征、作案人数和工具、逃走方向等；

商场防盗抢应急预案4

二楼由于经营品类较多，而且贵重物品较集中，现针对以下几种情况做以下应急预案：

一、预防为主：

员工在日常工作重要提高警惕，与顾客交谈时应注意不要将有关于企业的机密信息泄露给顾客或无关人员，如：货物的销售量、日收款数量，货品的摆放位置，安保人员数量，巡查方式，监控室的位置，监控器的位置、功能、是否使用，保险柜的密码、使用方式、钥匙存放位置等。

二、发现问题：

1、发现有顾客多次光顾，并留意或打听柜台结构、人员分布，监控器的布局、商品价位及摆放位置等情况是要及时向区域负责人、安保科反映。反应时应注意讲明可疑人员的以下特征：性别、年龄、相貌、口音、衣着等，如有交谈要讲清谈话的内容，其打听的内容。

三、报警工作：

1、在日常工作中员工如发现有顾客随身携地木棍、管制器具、枪械、爆炸物品时，要立即向区域负责人、安保科（6810）报警。报警时注意讲清以下几点：a.报警原因，b，嫌疑人的特征（身高、发型、穿着、口音等）；c，所在位置（如与可疑人进行交谈，要汇报交谈内容）d、报警人的姓名、部门、工牌号。

2、顾客如果已经实施抢劫或已经拿出凶器威胁到员工、顾客的生命，现场的其他员工在保证个人安全的情况下，应立即向安保科利

用报警遥控器或电话报警，报警时讲清a、报警原因、b所在位置、c现场情况

3、员工注意盯防严密监视可疑人的行踪，及时向安保科汇报现场情况。

四、应急预案：

a、珠宝首饰类：

1、柜组设值班管理员一名/天，营业终了收完货后，各品牌负责人将柜台全部锁好，并认真检查之后统一将钥匙交给值班管理人员，锁入保险柜;值班人员将钥匙保管好，与当班柜组长进行封场及次日的开场工作，检查各品牌柜台门及保险柜是否锁好，检查地面、柜台有无遗漏货品。既可责任落实到个人同时又培养员工责任心；

2、在迎宾过程中，每当有顾客临近柜台两句话要洪亮，同时细心观察顾客动机，分析其是购买型顾客还是较可疑人员，提高警惕心。如多位顾客同时来到柜台要求拿货必须寻伙伴岗位同事进行取拿商品，严禁杜绝同时给两位顾客取货，实行“一对一”式服务，出现客流高峰时柜组长及店长需加强巡视，时刻警惕；

3、每柜台均配有黑色衬底的奉客盘，每位员工在为顾客展示商品时必须使用客盘并将商品完好展示于盘内，取货数量不得超于两件；可用便签随时记录拿出货品的件数，货品不离营业员视线，同时确保商品安全，拿取商品超于两件视为违纪，一经发现进行处罚；

4、给顾客试戴商品时必须为本品牌营业员，应主动为顾客试戴及取拿，杜绝顾客自己佩戴及摘试。顾客试戴商品过程中，营业员要

眼不离货，避免顾客试戴商品期间离开本柜台去其他柜台看商品等，做到细心认真，杜绝忘记取回商品等违归操作；

5、在取拿金条等附带盒子的商品，取拿时采取裸取方式，即商品脱离盒子展示于客盘内，可将商品明显化，既有利于商品留在营业员视线范围内，同时避免不法分子有机可乘；在顾客要求将商品及盒子同时展示时，注意（此时柜台应有两个以上营业员在场）两名营业员可以给顾客边介绍边演示，并亲自为顾客演示，如顾客要求其自己演示并有反复打开关上等动作时，营业员在眼不离货的同时可伺机取回顾客手中盒子及货品，变被动为主动。且在收回商品时一定要在顾客面前将商品与盒子再次分开，检查盒内物品是否存在或完好无损。既在保证商品安全的同时再引导其消费；

6、发现可疑人员在柜台逗留且不需要商品介绍服务的，要及时跟随其动向，必要时叫保安人员留意，避免割玻璃及偷盗事件发生；

7、商品成交时主动陪同顾客前去交款，以保证商品正常销售，如还需接待其他顾客，需寻伙伴岗位陪同交款，否则在收回小票时实行二次检查，认真检查及核对小票及发票，发现可疑处先稳住顾客去小票所示款台处确认其真实性，再进行发货，避免诈骗事件发生；

8、诈骗商品案件多发生在吃饭时间，此期间柜台留守人员不够充足，是犯罪分子作案的最佳时机，故在此期间交易贵重商品时（金条、大件商品），必须要有两个以上营业员同时在场（可以通知柜组长在场），我们要做到在任何时间段里销售大件商品均由两营业员以上同时在场，一定要柜台里外共照应，既可互相警惕帮忙又可警示犯